Réussir un appel mystère en 8 points-clés
Le standard est souvent le premier point d'accès des clients. Mais est-il performant? Selon Accenture, 44% des consommateurs ont changé de fournisseur en 2017 en raison d'un service client insatisfaisant. Les mystery calls constituent la solution en mesurant la qualité de l'accueil. Décryptage.
Je m'abonneElaborer un référentiel d'évaluation
Le référentiel d'évaluation reprend la liste des indicateurs à mesurer pour permettre d'aboutir, après consolidation, à une vision globale et complète de l'expérience-client et, par conséquent, de la qualité du service offerte par l'organisation concernée. Les mesures doivent donc se concentrer sur des éléments mesurables, qui constituent les éléments-clés dans la qualité du service rendu et dans le niveau de satisfaction des clients. C'est le prérequis de toute enquête client-mystère. Voici la liste des principaux indicateurs: rapidité du décrochage, convivialité, formule de politesse, prise en charge de la demande du client, délai de transmission de l'appel vers le bon interlocuteur. Attention: il n'y pas de place pour l'ambiguïté. Le but est bien d'obtenir des évaluations objectives.