Réussir un appel mystère en 8 points-clés
Le standard est souvent le premier point d'accès des clients. Mais est-il performant? Selon Accenture, 44% des consommateurs ont changé de fournisseur en 2017 en raison d'un service client insatisfaisant. Les mystery calls constituent la solution en mesurant la qualité de l'accueil. Décryptage.
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Elaborer un référentiel d'évaluation
Le référentiel d'évaluation reprend la liste des indicateurs à mesurer pour permettre d'aboutir, après consolidation, à une vision globale et complète de l'expérience-client et, par conséquent, de la qualité du service offerte par l'organisation concernée. Les mesures doivent donc se concentrer sur des éléments mesurables, qui constituent les éléments-clés dans la qualité du service rendu et dans le niveau de satisfaction des clients. C'est le prérequis de toute enquête client-mystère. Voici la liste des principaux indicateurs: rapidité du décrochage, convivialité, formule de politesse, prise en charge de la demande du client, délai de transmission de l'appel vers le bon interlocuteur. Attention: il n'y pas de place pour l'ambiguïté. Le but est bien d'obtenir des évaluations objectives.
