Enquête mystères: panoramas des acteurs spécialisés

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Décrypter, comprendre le ressenti des clients lorsqu'ils sont accueillis dans un point de vente, ou sur un site web. C'est une quête de tous les instants. Les enquêtes mystères font partie de l'arsenal à envisager. Tour d'horizon des acteurs d'un secteur sans cesse renouvelé!

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Clients mystère: un peu d'histoire

L'idée d'envoyer des clients mystère dans les points de vente pour se confronter à la réalité de l'accueil, des pratiques, en un mot de l'expérience client, serait née aux États-Unis dans les années 40. Depuis, le modèle s'est considérablement développé et a su se réinventer au gré des évolutions technologies. Les enquêtes mystère s'appuient sur les rapports de consommateurs envoyés anonymement au contact d'une marque. Ces derniers peuvent désormais faire remonter leurs ressentis via des applis mobiles. Parfois décriées, ces enquêtes n'en restent pas moins un excellent outil de connaissance client.

José Roda

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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