Les nouvelles tendances pour les centres de contact par NICE

Pour performer dans un cadre de travail à distance, les organisations devront investir sur leur capital humain et technologique. Ces tendances font désormais partie intégrante de cette nouvelle normalité et semblent avoir modeler l'organisation des centres d''appels pour les années à venir.

NICE, leader mondial de solutions logicielles dédiées à la transformation de l'expérience client et collaborateur a identifié les grandes tendances qui changeront la manière dont les centres d'appels et services de relation clients opéreront en 2021 et au-delà :

DES TENDANCES QUI EVOLUENT POUR LES AGENTS DES CENTRES D'APPELS

La main-d'oeuvre mondiale du secteur a connu un changement structurel important en 2020. Alors que les entreprises adoptaient des dispositions de travail à distance pour s'adapter à la crise sanitaire, NICE prévoit pour les mois et années à venir :

Une augmentation du mode de travail hybride : les personnes seront moins enclines et motivées à travailler dans des environnements de centre de contact traditionnels.

Une flexibilité augmentant la source de main-d'oeuvre : être en capacité de travailler de n'importe où, de se connecter rapidement n'importe quand, ouvre les portes aux centres de contacts à un vivier de main d'oeuvre beaucoup plus large.

Un meilleur accès aux ressources : la tendance des centres de contact à revenir et rapatrier leurs ressources dans le pays d'activité semble vouloir s'étendre après la pandémie.

DES INVESTISSEMENTS DANS LES SOLUTIONS CLOUD ET DIGITALES.

L'augmentation des solutions d'automatisation et d'intelligence artificielle (IA) se verra à différents niveaux au sein des entreprises :

Une augmentation de l'adoption des logiciels cloud : en conséquence directe de la chute des activités, les entreprises continueront de se tourner vers des solutions cloud pour " protéger " leurs activités et maintenir un niveau de service en cas d'évènement extérieur.

Une augmentation de l'adoption des solutions digitales : les applications et solutions digitales vont également gagner du terrain pour accompagner et aider les agents des centres de contacts humains dans l'accompagnement des tâches et processus répétitifs, même à distance. Nous verrons une augmentation des assistants virtuels notamment.

LES TENDANCES TECHNOLOGIQUES : EVOLUTION ET IMPACTS

Pour soutenir un mode de travail à distance, les centres de contacts vont devoir massivement investir dans l'Analytics et l'automatisation. On observe deux tendances de fond :

Une poursuite des investissements dans l'automatisation : si les entreprises continueront d'investir dans des solutions d'automatisation en vue de réduire les coûts opérationnels et de simplifier certains processus, elles porteront un intérêt moins important sur l'automatisation pure.

Un engouement grandissant pour les solutions d'Analytics : en intégrant davantage les logiciels d'analyse des interactions et des sentiments dans leurs processus et en les combinant avec des modèles d'IA intégrant l'apprentissage automatique, les responsables des centres de contact pourront analyser de nouvelles informations et prédire en temps réel les comportements.

Ces tendances modifieront considérablement la façon dont les agents et les centres de contact travailleront à l'avenir, tant au niveau micro que macro.

Retrouvez l'intégralité de ces tendances....

Retrouvez NICE dans le cadre du CX Paris, visionnez les replays de la présentation des résultats du Baromètre 2021 CX Insights :

Replay du 9 juin de 12h50 à 12h55

Replay du 9 juin de 18h15 à 18h20

Replay du 10 juin de 12h50 à 12h55

Replay du 10 juin de 17h50 à 18h