Connecteurs CRM et multicanalité, les outils indispensables pour une relation client sur mesure (personnalisée)

Le centre de contacts augmenté est un concept populaire souvent galvaudé. Pour Chloé Biguet, Product Maketing Manager pour Odigo, l'excellence du service client, une expérience client d'exception et l'alignement de l'entreprise autour de la connaissance client sont autant de promesses que les solutions augmentées de Contact Center as a Service (CCaaS) peuvent tenir grâce aux connecteurs CRM. Et si on passait à l'action ?

Le centre de contacts augmenté repose sur différentes méthodes et technologies, notamment l'Intelligence artificielle. L'intégration native entre CCaaS et CRM constitue un préalable indispensable. L'ambition ? Créer un triptyque gagnant : pour les clients d'abord, pour les conseillers du centre de contacts ensuite et pour l'entreprise dans son ensemble, enfin. Selon une étude réalisée par Gladly, près de 9 consommateurs sur 10 (86 %) considèrent que les conversations avec les conseillers doivent basculer sans friction et sans répétition d'un canal à l'autre. Une autre étude réalisée par l'institut Opinium souligne que 50 % des clients déclarent qu'il est désagréable d'attendre pour parler à un conseiller. Deux réalités qui plaident pour l'adoption de l'IA et du callbot. Les données supplémentaires apportées par le CRM permettent d'affiner encore plus le routage des interactions et impactent positivement les demandes clients. Elles sont encore mieux cernées et contextualisées. Si le client y trouve une réponse à son impatience, les conseillers bénéficient également de meilleures conditions pour accomplir leurs missions. Mieux renseigné sur le client lui-même, ses habitudes, son histoire avec la marque, le conseiller peut plus facilement adapter sa posture, disposer d'éléments de réponse pertinents. Moins de stress, plus de qualité dans le service délivré, la charge mentale des conseillers s'allège ! Plus sereins, plus éclairés, ils sont tout à la fois, plus à l'écoute du client, plus empathiques et, in fine, plus efficaces. Des clients plus satisfaits, des conseillers plus apaisés, le centre de contacts augmenté recèle encore d'autres atouts. En effet, lorsque la donnée client est mieux collectée, mieux valorisée, il est alors possible de fédérer l'ensemble des métiers autour de la connaissance client. Une connaissance client indispensable pour les équipes marketing, pour les forces de vente, la fonction finance (pour mieux gérer les stratégies de recouvrement par exemple).

CRM et CCaaS : entre collecte et distribution

Avoir de la donnée, c'est bien. L'exploiter et la valoriser, c'est mieux ! Lorsque le CRM est au coeur de la stratégie d'une entreprise, qu'il se nourrit de toute interaction d'un client avec le centre de contacts, cette connaissance peut servir chaque collaborateur pour accomplir ses missions du quotidien. Une réalité qui ne se limite pas aux seuls conseillers du centre de contacts ! Le CRM est un outil massivement répandu dans les entreprises. Il constitue le socle d'une réconciliation de l'ensemble des métiers autour de la connaissance client. La solution CCaaS assure la mise en relation avec le client, mais aussi la collecte de l'appel, le routage (en se basant sur les données CRM) et la distribution. C'est à la fois une solution de contact, de collecte, d'organisation et d'optimisation de l'information. Par exemple, un callbot contribue à qualifier des informations qui enrichissent la base client. Ces informations sont mises à disposition de personnes dans l'entreprise qui ne sont pas nécessairement des conseillers, mais qui sont au contact de clients, de prospects. Lorsque le potentiel de la donnée CRM est exploité, on peut parler de centre de contacts étendu ou augmenté.

Tous acteurs de l'expérience client...

Le centre de contacts augmenté permet de faire ruisseler la connaissance client dans tous les métiers de l'entreprise. Cependant, connecter un centre de contacts à un CRM suppose une vraie expertise. Il n'y a pas de magie, rien que de la méthode et du savoir-faire. La capacité native d'Odigo à traiter et router de gros volumes d'interactions est, évidemment, un atout majeur pour accélérer cette transformation. Comment ? En allant chercher de l'information, en accédant à des données archivées et structurées dans le CRM, dans le but de rendre l'intelligence de la donnée accessible au plus grand nombre. D'un côté, savoir tirer le meilleur de votre capital data CRM, de l'autre tirer le meilleur du centre de contacts. Au milieu de ce Lego : Odigo, véritable orchestrateur, intervient pour lier les deux univers et optimiser conjointement le routage et la qualification des données pour abolir, autant que possible, les frictions sur le parcours client. Mieux comprendre les besoins du client pour l'adresser au conseiller le plus à même d'y répondre, c'est la clé de la satisfaction ! Mais cette clé a deux faces et il est impératif que les informations remontent en temps réel au conseiller, dans une interface unique et ergonomique. Le principe : moins d'irritants pour le client, moins de stress pour le conseiller ! Des acteurs majeurs se sont déjà engagés dans cette transformation. Le PMU (Pari Mutuel Urbain) est l'un d'eux. Avec près de 800 000 parieurs en ligne, et 13 400 points de vente, les occasions de solliciter le service client ne manquent pas et les 250 agents sont mobilisés pour délivrer la meilleure expérience possible. PMU souhaitait non seulement simplifier les parcours clients, mais aussi améliorer les outils de gestion à disposition des agents pour leur offrir un confort maximal. Distribution automatisée des appels, la reconnaissance vocale, SMS, connecteurs Salesforce CRM et Verint Quality Management (QM), la collaboration avec Odigo a porté ses fruits ! Notre promesse ? Proposer une véritable mémoire conversationnelle. Les développements de l'intelligence artificielle sont tels, qu'il est désormais possible de conserver et valoriser tous les éléments clés d'une interaction avec un client, nourrissant ainsi automatiquement les bases d'information. Fiche CRM enrichie automatiquement, automatisation de la vérification d'informations, le centre de contacts augmenté rend le CRM meilleur et plus efficient. Une mise à jour perpétuelle et continue de la connaissance client pour servir simultanément expérience client et expérience collaborateur !