Un modèle nécessaire mais pas toujours suffisant

Les solutions intégrées ne le sont pas vraiment. Selon Agnès Cornillon, consultante au Centre d'Expertise d'Alcatel Réseau d'Entreprise (ARE), mieux vaut parler de solutions "pré-intégrées". Pour cette consultante, « il y a toujours la médaille et son revers. Ce genre de solution peut être mis en oeuvre rapidement. Mais si on veut en sortir, quelles sont les interfaces disponibles ? » Autrement dit : ces offres pré-intégrées doivent être facilement paramétrables, évolutives et modulaires. Car, pour Agnès Cornillon, c'est le poste de travail qui est le maillon le plus important. C'est en effet lui qui supporte l'application métier de l'entreprise, help-desk, CRM ou autre. Il faut donc pouvoir disposer dans la suite intégrée d'une administration unifiée au niveau du PABX comme au niveau middleware CTI, d'une unification des statistiques et d'une application CRM "light", comportant un certain degré de paramétrage pour être prête à l'emploi. Par exemple, un bandeau téléphonique, avec une interface permettant la montée de fiches. Olivier Savouret, senior manager chez Valoris, définit la solution intégrée comme celle qui « rassemble toutes les fonctions nécessaires à un centre d'appels sur une seule machine, généralement un PC ». Cette suite logicielle doit savoir effectuer de la commutation d'appels, de la messagerie vocale, du routage et de la distribution, des statistiques en temps réel et du reporting, et comporter un middleware CTI natif. Des options peuvent être proposées, telles que traitement des mails et des interactions web, gestion de campagnes d'appels sortants, enregistrement et serveur vocal interactif. Pour ce consultant, la taille raisonnable pour de telles offres est d'environ cinquante positions. Au-delà, il peut y avoir des risques de stabilité des composants. « Il n'y a pas de duplication de CPU (processeur), ni de changement de carte à chaud et le système d'exploitation Windows NT est loin de la fiabilité d'Unix », estime Olivier Savouret. Pour lui, les solutions intégrées sont plutôt adaptées au premier équipement, mais aussi aux grands comptes qui possèdent un réseau d'agences.

VERS LES RÉSEAUX INTELLIGENTS

Pour Philippe Baldin, directeur associé d'Affluence, l'apparition de telles solutions intégrées est le fruit de l'évolution du marché. « Il y a cinq ans, chaque intervenant était sur un marché : les équipementiers pour la téléphonie, les éditeurs sur les logiciels de téléphonie ou d'applicatifs front end. Chacun avait son système propriétaire. Les projets étaient complexes et chers, le pricing élevé et la clientèle d'élite. Puis, on a assisté à une maturité progressive vis-à-vis des enjeux du CRM et une standardisation des produits logiciels. Longtemps, le marché a été tiré par la technologie et les grands acteurs capables de se payer un système ad hoc. » Ensuite, sur un marché des centres d'appels où dominent les plateaux de trente positions, a germé une offre de solutions plus légères, dites intégrées, à base de PCBX. Avec un ratio coût par position plus faible, et 80 à 90 % des besoins couverts. Une fois sa fiabilité avérée, ce type de système a connu le succès. Mais avec les enjeux des stratégies CRM, on assiste à un retournement de conjoncture, avec des solutions intégrées qui ont tendance à se "parcelliser" et devenir des suites modulaires dont on peut choisir une seule partie. Pour Philippe Baldin, d'ici deux à trois ans, l'architecture cible sera « un mix, avec un routage puissant, une possibilité de capter les données au fil de l'eau, et les tracer. Les modèles intégrés sans ouverture devront évoluer ». De plus en plus d'éditeurs de PCBX fournissent des connecteurs pré-intégrés vers les applicatifs CRM de front office. La prochaine étape devrait être une intégration plus poussée dans les réseaux intelligents des opérateurs télécoms, qui se positionnent tous sur les centres d'appels virtuels.

Avantages et inconvénients d'une solution intégrée

Avantages

Rapidité de mise en oeuvre (moins d'un mois). Simplicité d'utilisation et d'administration (on déclare un utilisateur une seule fois). Pas ou peu d'intégration Coût réduit (deux fois moins cher qu'un assemblage de composants hétérogènes) et TCO (Total Cost of Ownership) optimisé.

Inconvénients

Capacité limitée. Ouverture réduite. Evolutivité liée à celle de la solution. Personnalisation difficile.