Epsilog choisit la solution intégrée pour vendre ses logiciels

«Pour nous, il est impensable d'avoir une interruption du système téléphonique. Ce serait une catastrophe », affirme Stéphane Bernabé, co-gérant et responsable du centre d'appels d'Epsilog. Cet éditeur vend et maintient le logiciel Vega, à destination des kinésithérapeutes, infirmières et orthophonistes. Le centre d'appels est composé de deux plateaux, l'un de quinze agents pour les activités commerciales, l'autre de vingt téléopérateurs pour la hot line. Auparavant, l'éditeur était équipé d'un PABX Lucent (aujourd'hui Avaya) et d'un applicatif propriétaire pour le suivi de la relation client. « Nous voulions une intégration entre la téléphonie et l'informatique, mais la solution proposée par Lucent tenait du bricolage. C'est pourquoi nous nous sommes mis en quête d'une solution de remplacement pour l'installation complète », évoque Stéphane Bernabé. C'est Alliance Télécom, prestataire de services, qui propose à Epsilog un package Avaya, l'IP 406, avec un CTI maison (ClickCTI sous ActiveX). « Notre client ne voulait pas de PCBX pour ne pas être tributaire de Windows. Par ailleurs, les PABX ne lui paraissaient pas assez ouverts. La solution Avaya entrait dans le budget », raconte Alain Denis, président d'Alliance Télécom. Selon cet installateur, la mise en place du système a duré une semaine, et ce sans coupure téléphonique, inenvisageable pour cette activité complètement dépendante de la bonne marche du centre d'appels. L'installateur a même remonté d'un étage toute la connectique du PABX, pour pouvoir basculer dessus en dix minutes en cas de problème. Opération qualifiée de "très rassurante" par son client Epsilog. Auparavant, Stéphane Bernabé, lui-même informaticien, a cherché à en savoir plus sur ce matériel nouveau proposé par l'équipementier. « J'ai surfé sur le Web, sur des sites français et européens, pour chercher des documents techniques, sans succès. Jusqu'à ce que je tombe, par hasard, sur un revendeur français qui possédait la totalité de la documentation en anglais. Je l'ai téléchargée et étudiée, avant de dire banco », évoque le co-gérant d'Epsilog. Satisfait du CTI avec contrôle ActiveX d'Alliance Télécom, Stéphane Bernabé en apprécie la connectabilité à son propre système d'information et les capacités d'analyse du trafic. D'autant qu'en tant que pionnier, il a pu négocier un bon tarif de la part d'Avaya. « Grâce à une meilleure optimisation des deux plateaux, nous avons pu faire les recrutements au bon moment. Rien que sur l'écart de masse salariale, le retour sur investissement se fera en deux ans », estime le cogérant de l'éditeur montpelliérain. Mais si Stéphane Bernabé n'a rien à redire sur le prix du matériel, il n'en est pas de même en ce qui concerne la tarification des licences logicielles, qu'il trouve exorbitante. « Ce sont les logiciels qui donnent de l'intérêt au système. Or, le coût des licences représente 60 % du prix total de l'installation, soit 58 000 euros. C'est excessif ! Nous, dans notre secteur de l'informatique médicale, nous avons divisé les prix par quatre et multiplié les ventes par six. » Un avertissement sans frais au constructeur qui pourrait s'en inspirer dans sa stratégie de conquête du secteur des PME.