STRATEGIE CLIENTS: LE PROGRAMME DES CONFERENCES
CONFÉRENCES PLÉNIÈRES ET KEYNOTE
Mardi 5 avril
9 h 45 / 11 h
Bilan d'étape de la Mission Nationale de la Relation Client
Organisation de la filière, pratiques sociales, impacts des labels, formation, baromètre... Quelles avancées? Et pourquoi il faut y croire.
15 h / 16 h 15
Nouvelles attentes du client, nouveaux standards de la relation client: les entreprises peuvent-elles suivre le rythme?
Mercredi 6 avril
10 h / 10 h 45 - Keynote Session
Les nouvelles clés du service client à l'heure d'Internet
Intervention de Philippe Bloch, auteur de Service compris 2.0.
11 h 30 / 12 h 45
Homeshore: 1er bilan d'une activité très prometteuse
Si le homeshoring a désormais fait ses preuves aux USA, où il a vu le jour il y a 10 ans, qu'en est-il de la France? A-t-on assez de recul pour évaluer la performance de ce modèle? Sans langue de bois, les donneurs d'ordres témoignent sur les atouts et les limites du homeshoring.
14 h 00 / 15 h 15
Pourquoi et comment traiter les agents de son centre de contacts comme on traite ses clients? Les bénéfices de l'innovation sociale
Management valorisant, formation personnalisée, rémunération: quelles actions efficaces pour valoriser le capital humain dans les centres de contacts et gagner en productivité?
15 h 30 / 16 h 30
Quand le smartphone bouleverse la relation client
Quels sont les facteurs qui contribuent à un usage performant des technologies mobiles et quels sont les gains effectivement mesurés? (conférence en partenariat avec l'ACSEL)
15 h 45 / 16 h 45
Quelle est la vraie valeur du CRM en mode SaaS?
Déploiement rapide, souplesse d'utilisation, réduction des coûts, adoption par les grands comptes sont généralement les avantages cités du cloud computing et des applications CRM en mode hébergé...
Jeudi 7 avril
9 h 45 / 11 h
En quoi les services publics innovent-ils en matière de relation client? Etat des lieux
Peut-on s'inspirer des nouveaux standards du service public?
@ Nicolas Rodet
CONFÉRENCES THÉMATIQUES RELATION CLIENTS BY SECA
Mardi 5 avril
12 h / 12 h 45
Formation et développement personnel sont-ils les clés pour garder les talents?
12 h 15 / 13 h
Quelles solutions innovantes pour favoriser l'interaction client?
14 h / 14 h 45
Quand le centre de contacts devient cross-canal: comment gérer l'appel, l'e-mail, le SMS et le courrier?
16 h 45 / 17 h 30
Collaborer avec un prestataire offshore, mode d'emploi. Les aspects essentiels à prendre en compte pour réussir l'offshoring de sa relation client
Mercredi 6 avril
16 h 45 / 17 h 30
Services clients: arbitrer entre productivité et qualité du service. Témoignages de donneurs d'ordre et de sous-traitants.
Jeudi 7 avril
12 h 15 / 13 h
Pour des clients autonomes! De l'espace client au self-care, une autre manière de penser la relation client.
14 h 30 / 15 h 15
Les serveurs vocaux interactifs sont-ils les amis ou les ennemis de la relation client?
15 h 30 / 16 h 15
Certification des services clients: véritable démarche qualité, source de différenciation ou simple artifice?
MARKETING CLIENTS
Mardi 5 avril
10 h / 10 h 45
Communautés de clients: faut-il y aller?
11 h 15 / 12 h
Les réseaux sociaux peuvent-ils améliorer
la relation clients? Faut-il passer son SAV ou son service clients sur Twitter et Cie?
11 h 30 / 12 h 15 - Atelier MOBILITE
Intégrer le consommateur mobile dans sa relation client (Atelier pratique)
15 h 15 / 16 h
Le retour du papier: quels nouveaux usages?
Mercredi 6 avril
17 h 15 / 18 h
L'individualisation fidélise-t-elle? Jusqu'où et comment personnaliser la relation?
Jeudi 7 avril
11 h / 11 h 45
La relation client orientée service: les services font-ils vendre et fidélisent-ils?
11 h 15 / 12 h
La recommandation est-elle le point ultime de la relation client?
12 / 12 h 45
Quel crédit apporter aux études de satisfaction client?
15 h 45 / 16 h 30
E-mailing, comment passer les filtres?
MARKETING CLIENTS BY DATAS
Mercredi 6 avril
9 h 45 / 10 h 30
De l'information à la connaissance client: quand CRM, Web et outils d'aide à la décision se marient.
14 h 30 / 15 h 15
La gestion à 360° des données clients
Jeudi 7 avril
10 / 10 h 45
Analyse des données du Net: attention aux abus!
GESTION CLIENTS BY CRMING
Mardi 5 avril
11 / 11 h 45
La relation client enfin accessible aux PME
14 h 15 / 15 h
Quand le B to B met l'accélérateur sur la relation client
16 h 30 / 17 h 15
Analyser la voix du client: les nouveaux outils CRM
Mercredi 6 avril
11 / 11 h 45
SaaS: quelles applications pour fidéliser ses clients?
12 h 15 / 13 h
Faire face à la réclamation et en tirer parti
Jeudi 7 avril
14 h 15 / 15 h
Social CRM analytique: le suivi des influenceurs
