Remedy prône l'assistance intégrée

L'évolution des modes de consommation va nécessairement dans le sens d'un développement des métiers du help desk. « Les structures d'assistance sont de plus en plus nombreuses et, en ce qui nous concerne, alors que nous ne sommes présents en France que depuis deux ans, nous comptons déjà des clients impor- tants comme EDF, Pari-bas, ou France Télécom », souligne Jonathan Benbow, responsable marketing de Remedy. Aujourd'hui, l'éditeur améri- cain compte en France 130 clients répartis sur 200 sites. La société, qui a réalisé en 1997 un chiffre d'affaires mondial de 130 millions de dollars, revendique un leadership sur les solutions de help desk, avec 22 % de parts de marché et 3 000 clients dans le monde, ainsi qu'un taux de pénétration de 60 % dans le tissu des cent plus grandes entreprises américaines.

Outils de mesure et d'édition de rapports

Produit phare de la société, Remedy Help Desk présente une approche intégrée d'automatisation complète des divers processus d'assistance technologique. Cette approche utilise des outils tels que les bases de connaissance, qui répertorient l'existant et les évolutions des demandes tout en apportant une dimension d'étude et de statistique. Atouts de la formule : un service informatique efficace grâce à la gestion automatisée des incidents, des fonctions d'auto-dépannage, le suivi du parc d'équipements, la gestion des processus de changement et une série d'outils d'édition de rapports et de mesure. Par ailleurs, l'architecture ouverte de Remedy Help Desk, fondée sur un partenariat avec des éditeurs de logiciels, permet à l'utilisateur d'intégrer ses propres applications.