Plus jamais comme avant
FRANCOIS ROUFFIAC, Directeur de la rédaction
D'un côté, un pôle service clients «classique», avec un mix d'outsourcing et de centre interne. De l'autre, un pôle Communauté, chargé de gérer ceux qui s'expriment sur la marque, quelle que soit leur forme d'expression. L'organisation mise en place par PhotoBox n'a, elle, rien de classique dans l'univers de la relation client. Ce qui en fait d'ailleurs tout son intérêt. Rien de classique ou, sans doute, «encore» rien de classique. Car on ne jurerait pas que dans quelques années, ce modèle ne soit pas un modèle largement répandu. Bien sûr, on pourra toujours mettre en avant le fait que cette entreprise est un e-commerçant, qui plus est pure player, et qu'elle doit naturellement tenir compte de tout ce qui la concerne, d'une manière ou d'une autre, sur la Toile. On pourra aussi considérer le secteur dans lequel elle exerce, la photo, qui est par nature un domaine de partage.
Entre membres d'une même famille, entre amis, amateurs, professionnels... Et qui se prête, lui aussi naturellement, à la création et à la gestion de communautés. Autant de bonnes raisons pour dire que cette organisation est réservée à un type d'entreprise donné. Le modèle lui-même de deux pôles au sein d'une même entité n'est peut-être pas le seul qui puisse être imaginé. Ce qui, en revanche, paraît certain, c'est l'importance clé que revêtent aujourd'hui les phénomènes communautaires on line et leur influence sur la marque, sur son image, sa réputation... Importance qui ne devrait cesser de croître. Comme pour tout nouveau paramètre, la responsabilité de sa gestion peut être attribuée à divers services : communication, marketing, commercial... En l'installant délibérément au sein de sa relation client, PhotoBox illustre l'importance de l'impact de cette dernière sur la marque. Et démontre aussi qu'avec la démocratisation d'Internet et de ses nouveaux usages, la relation client ne sera plus jamais comme avant. Ceux qui ne l'ont pas encore compris ont clairement des soucis à se faire.
