NICOLAS, UN AMI QUI VOUS VEUT DU BIEN

«Bonjour, je suis Nicolas. Je vous écoute.» Nouvel agent virtuel de Finaref, filiale du Crédit Agricole, Nicolas Boulanger, accueille les internautes et répond à leurs questions sur le site www.fnaref.fr Spécialisé dans la vente à distance de produits financiers, Finaref est partenaire de sociétés financières pour ses produits d'assurances et l'allié de grandes enseignes de distribution. « Le business model de Finaref fait entrer les nouveaux clients majoritairement par le financement d'un achat dans l'une de nos enseignes partenaires, avant les opérations de cross-sell crédit consommation et assurance », explique Stéphane Degor, responsable développement commercial médias interactif de Finaref. En novembre 2008, Finaref fait appel à VirtuOz, fournisseur de solutions logicielles d'agents virtuels intelligents (AVI) et multilingues et lance son propre agent virtuel. « Nous avions depuis quelques années un besoin d'humaniser la relation par le Web et de répondre plus rapidement aux questions. L'objectif était de faciliter la vie de l'internaute », précise Stéphane Degor. En effet, Nicolas Boulanger sait nouer un véritable dialogue avec les internautes. Il est professionnel et humain à la fois. Cette caractéristique développée par VirtuOz est un des principaux atouts de l'AVI.

En plus de posséder les compétences d'un AVI classique, guider et orienter l'internaute, Nicolas a une mission de relation clientèle et de marketing : « Lorsque le client est connecté, nous mettons à la disposition de l'agent virtuel les informations concernant son compte et son éligibilité aux produits », explique Stéphane Degor L'agent virtuel a été formé préalablement à la connaissance de l'entreprise. Il assure une mission de conseil et de guide auprès des internautes et de leurs interrogations sur le site ou les produits.

Etre au plus près des attentes des clients

Pour que les réponses soient les plus proches possibles des attentes des clients, VirtuOz a mis en place un outil de suivi qui permet de consulter l'historique des conversations et un outil de Web analytics qui étudie le comportement des clients dialoguant avec l'agent virtuel. « Les outils de suivis et de Web analytics nous permettent d'avoir une idée très précise sur les demandes des visiteurs et sur le comportement qui en découle », indique Stéphane Degor. Parmi les interrogations les plus fréquentes, on trouve des questions relatives aux demandes de chèques, de virements et de crédits. L'agent Nicolas Boulanger enregistre également de nombreuses questions sur la gestion du compte et de l'état d'avancement des demandes de crédits. Chaque mois, ce dernier traite 2 5 000 questions. Le système fonctionne bien car, un an après sa mise en place, l'AVI enregistre un taux de satisfaction auprès des clients de 85 %. Ces derniers apprécient particulièrement la rapidité, l'ergonomie et la concision des réponses. Quelques ombres subsistent au tableau. Les internautes reprochent à l'AVI de ne pas toujours savoir répondre aux questions ou de refuser certaines actions qui, par mesure de sécurité, ne peuvent pas être réalisées en ligne. Ce dernier point est encore parfois incompris des clients. Dans ces cas-là, l'agent virtuel invite l'internaute à poser sa question par mail ou par téléphone ou par un Web call back (rappel gratuit) à un conseiller. Actuellement, côté ergonomie, Nicolas fait l'objet de tests de consommateurs, sur tout ce qui concerne la mise en page, la compréhension...

D'abord mis en place sur la partie relation client, l'agent virtuel a été lancé trois mois plus tard sur la partie commerciale. La troisième étape a débuté en juin 2009 sur l'espace client. La suite ? « Faire un agent plus multicanal comme notre société. On peut envisager de le mettre dans des mails, des bannières, le site mobile... mais à ce jour, nous sommes toujours en phase d'apprentissage », conclut Stéphane Degor.

L'AVI a encore de beaux jours devant lui pour fidéliser les clients et en recruter de nouveaux.

Chaque mois, l'agent virtuel, qui guide et conseille les internautes, traite 25 000 questions.

Chiffres

6,5 millions de clients.
31 millions de mailings clients par an.
9 millions d'appels téléphoniques par an.