Livres

GESTION DE LA RELATION CLIENT POUR LA MAITRISE DU MARCHE

Par Michel Goyhenetche, Jacques Bernard-Bouissières et Philippe Loup, éditions Lavoisier, février 2007,188 pages, 45 euros.

Les notions de valeur perçue et de va leur apportée au client correspondent à un domaine mal connu et encore peu exploré. Exposant les comportements d'achat en B to B, cet ouvrage donne sa place au risque, explicite le rôle de la confiance et précise comment les choix en matière d'éthique peuvent donner du sens à la gestion de la relation client.

CHER CLIENT

Par Jérôme Delacroix, EBG, 2007,160 pages. Pour le commander: www.ebg. net

Sous-titré Ecouter - Comprendre - Servir, ce Livre Blanc sur la relation client, proposé par l'EBG (Electronic Business Group), a été réalisé avec le soutien d'Orange Business Services, SAS France et Teletech International. Sous la plume de Jérôme Delacroix, journaliste et consultant dans le domaine des NTIC, plus de 35 sociétés, dont Sony, Barclays, Aéroports de Paris, Sephora, Fnac, Ikea, Carglass, témoignent de leur expérience en la matière. Cinq grands thèmes sont développés: «la relation client: contrainte ou chance à saisir?», «client, qui es-tu?», «comment être en relation?», «les projets CRM» et «pour aller plus loin». Le tout accompagné d'un Focus juridique. Ouvrage également téléchargeable sur le site de l'EBG.