Label Social : une réaction d'Emmanuel Mignot (Teletech)

Le dossier “Label Social” s'attaque à un sujet encore plus délicat que la norme qualité Afnor qui l'a précédé : la gestion du personnel. Deux enjeux sont poursuivis : améliorer l'image des centres d'appels afin de favoriser l'embauche des jeunes et différencier l'offre française de sa concurrente off-shore par un niveau de qualité supérieure. Dans les deux cas, il s'agit de redyna­miser un secteur susceptible d'employer de très nombreux jeunes à court terme. Or, procéder par la création d'une norme, revient à définir ce qu'est la qualité de la gestion des RH dans ce secteur, à créer un mode d'emploi à l'usage de ses utilisateurs et enfin à se doter d'un outil de mesure et de contrôle.

Les points délicats

Il est difficile de définir ce qu'est la qualité de la gestion des RH pour un prestataire qui doit s'adapter à des demandes sur lesquelles il n'a aucune influence. (...) En supposant que l'on retienne l'angle social pour définir ce qu'est la “qualité de référence”, il reste la question de l'extrême diversité des prestations assurées par des outsourceurs : combien de différences entre un spécialiste de l'assistance technique et des hot lines et un spécialiste des opérations de télévente ! En ce qui concerne le mode d'emploi, il semble qu'il soit à venir, ce que personne ne peut critiquer, ce projet étant jeune (…) On ne peut que souscrire à ce projet de Label Social. Il vise à instaurer et généraliser une meilleure pratique sociale, à valoriser la qualité des prestations. Il présuppose que cette qualité ne pourra être atteinte que par des équipes de bon niveau, pérennisées, bien formées et motivées. Cela suppose des prix de vente en rapport avec ce meilleur niveau de qualité pour pouvoir investir dans les RH. Ce qui me gêne dans ce projet, c'est qu'il laisse supposer que cette profession, plus que toute autre, en aurait besoin. Cela laisse à penser que, si les outsourceurs ne sont pas des employeurs vertueux, c'est faute d'une règle, leur inclinaison naturelle allant, plus que pour la moyenne des patrons français, à faire de leurs collaborateurs, leur variable d'ajustement. (...) Bien entendu, comme toutes les normes, si sa fiabilité est véritable, le Label Social confortera les comportements socialement vertueux. Il favorise déjà une prise de conscience en la matière, il peut alimenter un débat fructueux entre donneurs d'ordres et prestataires, comme entre patrons et salariés. Mais sa mise en premier plan dans le processus indispensable de redéfinition des règles du jeu dans notre secteur ­d'activité peut annihiler tous les effets bénéfiques que l'on peut en espérer. Pour se développer et créer de l'emploi, il faut avant tout régénérer des marges mises à mal par une pression sur les prix et résister à la pression de solutions off-shore bien moins coûteuses. (...)

Il est urgent de doter la profession d'un barème

A plusieurs reprises, j'ai recommandé aux différents acteurs impliqués de travailler, avant tout, à la création d'une grille syndicale de tarifs minimums indicatifs pour chaque typologie de prestations de centres d'appels. Cette grille permettrait à chacun de se positionner dans les procé­dures d'appels ­d'offres en connaissance de cause par rapport à ce barème. Probablement, de nombreux dossiers verraient encore les prix proposés baisser et les donneurs ­d'ordres choisir le moins-disant même quand celui-ci sera tombé très en dessous du barème. Mais en cas de mauvaise qualité de la prestation, l'acheteur pourrait se le voir reprocher par ses mandants, comme le prestataire pourrait être amené à rendre des comptes à ses partenaires sociaux en cas de difficultés économiques. La simple existence de ce barème contribuerait à donner des repères à notre profession et à restaurer dans de nombreux cas la pratique du juste prix. Il ne s'agit pas d'entente commerciale, mais de donner des repères qui resteraient indicatifs. J'appelle donc tous les acteurs à mettre en place un groupe de travail pour créer un barême des tarifs minimums, que chacun sera incité à respecter, client comme prestataire. Cela peut parfaitement être engagé dès à présent, sans report du processus de labellisation social, et même, cela ne pourra qu'en renforcer l'intérêt. »