LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT
Les nouvelles technologies de communication et de collaboration redéfinissent la notion de service clients. Alors que ces derniers deviennent de plus en plus exigeants, et leurs interactions de plus en plus complexes, les centres de contact traditionnels, basés sur la voix, ont évolué pour se transformer en centres de contact multicanaux. Aujourd'hui, les agents utilisent ainsi de nombreux outils d'interaction avec les clients: audio, vidéo, e-mails, discussions en ligne, systèmes de partage des postes et des fichiers, médias en streaming, réseaux sociaux... Ils doivent être en mesure de changer rapidement de mode d'interaction en fonction des besoins. Autre défi pour les entreprises: mobiliser leurs ressources au profit des clients. Si les agents de call centers sont à même de satisfaire la majorité des demandes, certaines requêtes, qu'elles soient techniques ou administratives, nécessitent l'intervention d'un expert, qui peut être, parfois, en situation de mobilité. En déployant des solutions et des logiciels de communications unifiées (UC), les entreprises facilitent la collaboration entre l'entreprise, les télétravailleurs et les clients.
Les call centers doivent répondre à des contraintes strictes en termes de rentabilité, de vitesse de réponse et de diminution de coûts, qu'ils soient externalisés ou non. La productivité devient alors un facteur essentiel, qui place les agents au coeur de la stratégie de l'entreprise. Conscientes de ces enjeux, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à chercher le meilleur équilibre entre les attentes des clients et celles de leurs salariés. Le rapport de Frost and Sullivan, publié en janvier 2012 sur les centres de contacts, souligne le fait que les communications vocales restent le moyen de communication privilégié dans le monde.
Pour autant, les salariés ont, eux aussi, des préférences technologiques spécifiques basées sur leur culture, leur âge et leur expertise. Dans ce contexte, les solutions de communications unifiées ont encore une fois un rôle à jouer. En harmonisant les différents outils de prise de contact de façon transparente, les solutions s'adaptent à chaque utilisateur et permettent aux entreprises de répondre aux besoins parfois contradictoires de deux publics cruciaux: les salariés et les clients. L'avènement du Web 2.0 et des réseaux sociaux a radicalement transformé la relation client. Les consommateurs veulent des contacts personnalisés et personnifiés, qu'ils se trouvent en boutique ou qu'ils fassent appel à un call center. Capable de faire oublier la distance géographique, la vidéo a progressivement trouvé sa place. Problème: l'association voix/image exige un niveau de qualité optimal pour être vraiment efficace, au risque d'appauvrir l'expérience client. L'utilisation de technologies adaptées aux nouveaux modes de communication devient alors garante de la qualité du service client, au même titre que le recrutement ou la formation des conseillers. Le choix des logiciels est aussi déterminant car l'infrastructure interne est fréquemment visible aux utilisateurs finaux.
Aujourd'hui, le rythme des call centers est très soutenu et l'expérience des conseillers est essentielle pour maintenir leur productivité. Il existe une corrélation évidente entre des agents bien équipés et des clients satisfaits. Les nouvelles technologies et les solutions mains libres permettent d'apporter plus de confort aux agents. Les microcasques améliorent l'expérience utilisateur et encouragent l'adoption des nouvelles technologies. Cela permet d'accroître la performance des agents et d'améliorer leur productivité.
JEAN-BAPTISTE PAIN
JEAN-BAPTISTE PAIN
Directeur général Europe du Sud chez Jabra
Depuis janvier 2011, Jean-Baptiste Pain assure la fonction de directeur général France et Europe du Sud de Jabra. Auparavant, il occupait le poste de directeur commercial pour la France. Il assurait précédemment des postes similaires chez Polycom, Genesys Conferencing et IBM.
