E-mails : le Crédit du Nord ne perd pas le nord

Le Crédit du Nord s'équipera-t-il d'un progiciel de CRM ? Oui, probablement aux vues des investissements consentis pour maîtriser sa relation client et les canaux ad hoc. Dernier en date, le courrier électronique. A la fin du mois d'avril prochain, la filiale de la Société Générale et de Dexia devrait achever l'intégration d'un progiciel de gestion des e-mails entrants. La banque s'est arrêtée sur la solution Eptica Enterprise Suite de l'éditeur éponyme. «Notre choix s'est porté sur cette solution pour sa richesse fonctionnelle », explique Françoise Leroy, directeur de la banque à distance chez Crédit du Nord. L'acquisition concerne 20 licences utilisateurs simultanés. Elles seront déployées sur la plate-forme de Paris, l'une des trois que compte la banque (avec Lille et Douai). L'entreprise a fait appel à Cap Gemini pour mener les opérations d'intégration. « Nous avons le même intégrateur que pour le changement de notre système de téléphonie [Equipement en technologie Nortel et Genesys, ndlr]. Cela nous évite de gérer les parties de ping-pong », estime Françoise Leroy. Bien que non dévoilé, le prix est global. Il comprend la prestation de l'intégrateur et le coût des licences.

27 000 mails reçus en 2003

Un tel investissement n'est pas le fruit du hasard. Depuis trois-quatre ans, la banque est à la recherche d'un outil. Mais jusqu'ici le marché n'était pas jugé assez “mûr”. Et puis, le nombre de mails n'a cessé de croître. L'an dernier, près de 27 000 messages ont été reçus par l'entreprise. Soit quelque 2 250 messages mensuels alors, qu'en 2002, elle en recevait 1 800. « Nous connaissons une pente ascendante en nombre mais aussi en contenu », remarque la dirigeante. Non seulement les mails sont plus longs mais ils contiennent aussi plusieurs questions. Cette hétérogénéité joue sur la durée de traitement. Celle-ci est très variable. De trois minutes en moyenne pour de l'information basique à quinze pour une réponse à une demande de crédit. « La qualité de service est toute aussi importante par mail. Il faut être encore plus exigeant car il existe une trace écrite », indique Françoise Leroy. D'où aussi l'avantage de bénéficier d'un système informatique.

Gain de productivité et mesure de l'efficacité

Un système informatique permet de bénéficier d'un gain de productivité conséquent et d'en mesurer l'efficacité à l'aide des outils de supervision ou encore de statistiques d'activité. C'est, en partie, ce qui a séduit le Crédit du Nord. Notamment, les outils de distribution, d'analyse et de supervision des courriers électroniques. Sur ce dernier point, Eptica donne au superviseur la possibilité de venir en aide au téléconseiller dans la rédaction de sa réponse ou encore d'en valider l'envoi. Autre facteur de séduction : la mise à disposition de données sur la gestion de l'activité. Qu'elles soient individuelles ou collectives (nombre mails traités, la durée, le type de courrier, le contrôle selon la définition de critères,...). « Le tout avec un produit qui n'est pas trop lourd en termes de paramétrages », précise Françoise Leroy. L'outil est également jugé “intuitif”, limitant d'autant la formation à son utilisation. La banque a d'ailleurs prévu la formation durant un à deux jours de 40 téléconseillers. La gestion mail ne sera pas dédiée mais mutualisée. «Le volume n'est pas suffisant pour une équipe dédiée », reconnaît la responsable.