Discrétion en production

Pour les renseignements par téléphone ? IKEA est là. Pour le SAV ? IKEA est là. Pour la VAD ? IKEA est encore là. Le groupe suédois, fabricant et distributeur de meubles en kit, est présent là où on ne l'attend pas. La communication autour de son activité de relation client à distance se veut discrète. L'important restant les ventes directes via ses 13 magasins hexagonaux. C'est pourquoi, les Numéros Indigo (un par point de vente) figurent bien après les produits dans le catalogue du fabricant. En revanche, ils convergent sur deux plates-formes téléphoniques : CAT 1, créée en 1995 à Evry, et CAT 2, entrée en production en janvier 2000 à Plaisir. Au départ, la plate-forme d'Evry avait pour vocation de centraliser les appels de la clientèle hexagonale. Aujourd'hui encore, c'est l'une des missions exercées, avec l'objectif de générer du trafic dans les magasins à partir des services proposés (renseignements, disponibilité produits, SAV) ou encore de vendre à distance via l'entité IVK. Deux activités se partageant le plateau récemment réaménagé avec des meubles... maison. L'adage "On n'est jamais aussi bien servi que par soi-même" se déclinant tout aussi bien pour les outils informatiques, comme celui d'aide à la réponse (encyclopédie) ou encore celui permettant, entre autres, de connaître l'état du stock de chacun des points de vente en France (logistique). En 2001, les CAT 1 et 2 ont traité 2 millions d'appels, dont 35 % ont été absorbés par le SVI. Sur les 65 % restants, plus de 60 % sont traités par le site d'Evry. Le reste par celui de Plaisir.

L'équipement de CAT 1

Le site d'Evry est équipé d'un PABX Alcatel 4400 (Avaya Index 400 pour celui de Plaisir). Pour le reste, les outils informatiques sont "maison", à l'image des applications "encyclopédie" et "logistique" ou encore de planification. Les conseillers sont équipés de casques GN Netcom. Des panneaux d'affichage Alcatel donnent l'état de la productivité. A noter, les SVI intégrés au réseau France Télécom.