PARCOURS

Avant de devenir Head of Customer Service EME de Sephora en 2015, Clarisse Jouenne a passé près de dix ans chez Canal+ Groupe. Débutant à la direction des études marketing, elle occupe différents postes dans la communication et le marketing. Elle gère notamment en 2005 la mise en conformité du groupe Canal+ avec la recommandation du CSA sur la protection du jeune public. En 2009, son dernier poste : responsable du pôle rétention, impayés et recouvrement à la direction de la relation client lui permet de refondre la politique antichurn du groupe. Chez Sephora, elle a élaboré le plan stratégique de transformation de la relation client et elle pilote son exécution : réorganisation de l'équipe, appels d'offres prestataires, création d'un pôle d'experts Beauty & Care, lancement de la mesure de la satisfaction clients, mise en place de la Voix du client et digitalisation de la relation client (listening et engagement sur les réseaux sociaux, ch@t communautaire et développement du self care).

Objectifs futurs : poursuite de la digitalisation de la relation client et déploiement des innovations testées en 2016 dans les autres pays d'Europe.