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Worldline x BNP Paribas : l'IA au service de l'expérience client
Lors du CX Paris, BNP Paribas et Worldline ont partagé un retour d'expérience concret sur l'intégration de l'IA pour améliorer la relation client. Loin de l'effet de mode, un objectif clair : privilégier des usages utiles, sécurisés et véritablement intégrés au quotidien des équipes.
Tout commence avec le partenariat initié entre BNP Paribas et Worldline dès 2018, sur des solutions de traitement du langage naturel et d'analyse sémantique. Ces solutions, très utilisées présentent toutefois quelques limites dans la compréhension contextuelle ou l'adoption client. La banque identifie plusieurs cas d'usage, capables d'apporter une valeur directe aux clients et aux collaborateurs. Transcription d'appels pour le contrôle qualité, résumé automatique post-entretien, chatbots nouvelle génération, et aide à la rédaction. Dans les cas concrets présentés, l'IA ne fait pas tout, mais elle améliore l'expérience. Le résumé automatique d'un échange client, généré en quelques secondes, offre un vrai confort aux conseillers, tout en conservant la main sur le contenu. La transcription intégrale, consultable à tout moment, permet un audit plus rapide pour les superviseurs. Autre exemple : la suggestion de modèle de réponse. Le conseiller reste aux commandes, mais bénéficie d'une aide qui lui propose un message structuré et contextualisé. Un atout aussi pour les collaborateurs, qui peuvent lever certains freins, sans bouleverser leurs habitudes
Maitriser la technologie sans excès
Pour un acteur bancaire, la protection des données est non négociable. C'est pourquoi les modèles d'IA sont hébergés dans l'infrastructure de BNP Paribas, sous contrôle total. Une logique qui rassure, et qui n'empêche pas l'innovation. Worldline joue un rôle d'intégrateur agile, capable de brancher les modèles d'IA générative là où ils font la différence, tout en respectant les contraintes réglementaires. Même la consommation énergétique de l'IA est interrogée : pas question d'utiliser les LLM à tout-va. On préfère les mobiliser en dernier recours, lorsque les autres moteurs n'ont pas pu répondre.
Des résultats mesurables et humains
L'IA devient un véritable levier opérationnel et stratégique. L'objectif : une IA qui libère du temps utile, renforce la relation de confiance avec le client et donne tout son sens au rôle du conseiller.
Worldline CX Suite : offrez dès à présent l'expérience client de demain | Worldline France
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Par Jérôme Pouponnot
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