Se connecter
Mayday x Cdiscount : comment l'IA propulse la gestion des connaissances
À l'ère de l'IA, la gestion des connaissances est essentielle à la transformation de la relation client. Lors du CX Paris, Louis Brun Ney, Directeur des Opérations de la Relation Client de Cdiscount et Damien Popote, CEO de Mayday, ont partagé leur expérience sur l'intégration réussie de l'IA pour optimiser cette gestion.
L'intelligence artificielle, pour être efficace, doit se nourrir de données précises et structurées. Face à un volume croissant de demandes de plus en plus complexes, Cdiscount, qui gère jusqu'à 5 millions de traitements sur une large palette de canaux par an, a souhaité renforcer l'efficacité de sa gestion des connaissances. Comme l'a expliqué Louis Brun Ney, l'information existait, mais l'outil historique intégré à son CRM, peu flexible, pouvait freiner la réactivité des conseillers. Le passage à la solution Mayday a permis d'une part de centraliser et structurer ces connaissances et d'autre part de faciliter l'accès aux informations. « Grâce à cette approche plus souple et centrée sur l'usage, nos agents peuvent aujourd'hui se concentrer pleinement sur la qualité de l'échange avec le client », souligne-t-il.
La solution Mayday : une base de connaissance boostée à l'IA
Grâce à l'outil Mayday, Cdiscount a pu observer un gain de productivité et une meilleure réactivité face aux demandes clients. En quelques mois, Cdiscount a réduit de moitié le temps de formation de ses nouveaux conseillers. « Avant, il fallait 12 semaines pour qu'un conseiller soit opérationnel. Aujourd'hui, ce délai est réduit de moitié », précise Louis Brun Ney. De plus, le système permet désormais de détecter automatiquement les lacunes dans les connaissances et d'y remédier rapidement. « L'outil génère des suggestions de mise à jour pour chaque question fréquemment posée », précise Damien Popote, CEO de Mayday.
Une gestion des connaissances agile pour des retours en temps réel
La solution de Mayday ne se contente pas d'être un centre de stockage d'informations, il transforme également la manière dont Cdiscount interagit avec ses conseillers. « L'approche est plus agile. Nous n'analysions plus les résultats de manière mensuelle. Aujourd'hui, nous avons des retours en temps réel », explique Louis Brun Ney. La plateforme permet aussi d'adapter les réponses en fonction du contexte et des segments de clients, améliorant ainsi la personnalisation des interactions.
Une expérience client enrichie, tout en préservant l'humain
L'outil mis en place n'a pas remplacé l'humain, mais l'a épaulé, permettant aux conseillers de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Grâce à cette approche, l'IA devient un atout stratégique pour offrir un service plus rapide et personnalisé.
En savoir plus sur l'expertise Mayday.
Sur le même thème
Voir tous les articles Data & IA
Par Jérôme Pouponnot
3 min.Par Jérôme Pouponnot
Par Jérôme Pouponnot
Par Jérôme Pouponnot
Par Jérôme Pouponnot
Thématiques associées :
