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Les indicateurs pour mesurer sa performance

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PMU, un pilotage fin de la performance

Au sein du groupe PMU, pas de relation client sans KPI. "Nous suivons énormément d'indicateurs, reconnaît Chloé Beauvallet, la directrice de la relation client. Cela est essentiel pour piloter l'ensemble des activités." Les KPI utilisés par PMU se classent en deux catégories: les indicateurs de qualité délivrée et les indicateurs de qualité perçue. "Dans la première catégorie, nous retrouvons les indicateurs liés à l'accessibilité du service clients, au délai de traitement, décrit Chloé Beauvallet. Nous évaluons également la qualité des contacts à travers des indicateurs RH, mais aussi des enquêtes en interne pour s'assurer que les consignes sont bien comprises des conseillers." La direction relation client suit également des indicateurs liés à l'activité commerciale comme le taux de rebond, le taux de rétention, etc. Et l'aspect financier n'est pas oublié: le budget, le coût de la masse salariale, de l'externalisation, etc. sont également étudiés de près. "Cela nous permet de nous assurer d'un bon rapport qualité/prix", explique Chloé Beauvallet.

De nombreux indicateurs, mais un à la fois

Au niveau de la qualité perçue, des études sont réalisées à froid -donnant lieu à un baromètre annuel-et à chaud- à travers des enquêtes hebdomadaires. "Les sondages à chaud nous permettent de juger de la compétence des conseillers tandis que ceux à froid permettent d'évaluer le processus global de relation client", précise Chloé Beauvallet. Aux KPI classiques (taux de satisfaction, de recommandation, etc.) se sont ajoutés de nouveaux indicateurs, comme l'effort client et la perception des incidences techniques. Car PMU fait régulièrement évoluer les indicateurs suivis. Le groupe s'intéresse par exemple depuis peu au comportement de navigation des clients ou encore au taux d'automatisation.

"Autre nouveauté: nous nous intéressons à la tonalisation afin de détecter les très grandes insatisfactions ou les risques juridiques", ajoute Chloé Beauvallet. Et pour s'assurer de la rentabilité de chaque nouveauté dans le service de relation client, leurs impacts sur le business sont évalués. "Nous nous sommes par exemple rendu compte que la messagerie instantanée générait du CA additionnel", rapporte Chloé Beauvallet. Les indicateurs suivis sont donc très nombreux. Et s'il ne fallait n'en retenir qu'un? "C'est impossible", tranche Chloé Beauvallet. Pour elle, le graal est d'étudier l'autoévaluation de conseiller, l'évaluation du manager, l'évaluation de la qualité et l'évaluation du client, de comprendre pourquoi ces différents indicateurs s'alignent ou non.

Avec autant d'indicateurs, la difficulté réside dans leur pilotage. Le groupe est en train de se doter d'un nouvel outil de datavisualisation, afin de mieux les restituer. "Cet outil va nous permettre d'avoir une vision large mais également d'aller creuser dans les détails", raconte Chloé Beauvallet. Car les indicateurs, pour être bien exploités, doivent conduire à mener des actions. Par exemple, un taux de transfert ­d'appels extrêmement élevé a amené à refondre totalement l'arborescence du serveur vocal. "Les indicateurs permettent aussi de savoir quels sont les investissements prioritaires", ajoute Chloé Beauvallet. Surtout, elle ne mobilise ses équipes que sur un seul indicateur à la fois. "Si elles travaillent sur plusieurs sujets en même temps, aucun n'est bien traité. Il faut choisir ses combats", conclut-elle.

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Ève Mennesson

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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