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Les indicateurs pour mesurer sa performance

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6. Le taux de digitalisation pour s'assurer de sa multicanalité

Autre dada des entreprises: la digitalisation. Les entreprises se veulent multicanales, et même omnicanales. Pour s'assurer que les clients utilisent bien les canaux digitaux, il existe différents indicateurs. Le taux de digitalisation, tout d'abord, qui consiste à analyser le nombre de contacts par canal afin de mesurer la proportion de contacts traités par les canaux digitaux. À noter également le taux de transfert de contacts vers le self care afin de s'assurer que les demandes simples sont bien prises en charge par les FAQ dynamiques, agents virtuels, chatbots ou encore communautés d'entraide.

7. Analyser son churn

Si la relation client doit suivre un indicateur, c'est bien celui-là: le churn ou taux d'attrition. En effet, le rôle premier du service de relation client est de s'assurer que les clients n'iront pas voir ailleurs, mais resteront bien fidèles. S'ils partent, c'est l'échec de ce qui a été mis en oeuvre. À suivre de près mais en le disséquant pour comprendre pourquoi il n'a pas été possible de retenir tel ou tel client.

8. Le taux de réachat pour mesurer la fidélité

Parallèlement au churn, il peut être intéressant de regarder également le taux de réabonnement/de réachat. Cela peut permettre de motiver les équipes, voire de les incentiver. Car quand on travaille à augmenter la fidélité, il est primordial de mesurer le taux de clients fidèles!

9. Estimer le nombre de clients ambassadeurs

Quand on connaît l'importance du bouche à oreille, avoir des clients ambassadeurs est incontournable. D'où la bonne idée d'en mesurer le nombre dans l'objectif de l'améliorer. Mais il ne faut évidemment pas en rester là et essayer de bien identifier ces clients ambassadeurs, les connaître pour leur envoyer des informations exclusives afin qu'ils les relaient, mais aussi des cadeaux spéciaux.

10. Le taux de transformation monte en puissance

De plus en plus, les conseillers en relation client sont chargés de réaliser des ventes. Up selling, cross selling... Il s'agit de mesurer leur efficacité dans ce domaine également. Le taux de transformation devient donc un indicateur à suivre pour toutes les directions de la relation client.

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Ève Mennesson

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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