Infographie 38% des entreprises déploient actuellement leur chatbot

Dans un environnement concurrentiel, de multiples start-up et de grands acteurs historiques se sont lancés sur le marché des chatbots. Que pensent réellement les entreprises clientes de ce phénomène encore naissant?

Si les chatbots font beaucoup parler d'eux en 2017, au point que chaque entreprise s'interroge sur l'opportunité de faire une place à ces agents conversationnels dans sa stratégie ou son organisation, c'est avant tout parce que plusieurs technologies complémentaires sont aujourd'hui arrivées à maturité. Natural langage processing, intelligence artificielle, machine learning, reconnaissance textuelle, vocale, voire visuelle, intégration inter-systèmes: autant de technologies qui permettent à un chatbot d'assurer les missions relationnelles que l'on lui confie, qu'il s'agisse de support client ou de processus métiers plus complexes (stock, achat, RH, help desk informatique...).

Basée sur les réponses de 132 répondants, décideurs en grandes entreprises (services innovation, informatique et marketing), cette enquête fait ressortir les points suivants:

-38% des entreprises interrogées sont actuellement en cours de déploiement d'un Chatbot tandis que 52% y réfléchissent sérieusement, démontrant le fort intérêt pour ce nouvel outil.

-39% sont convaincues que les chatbots vont révolutionner l'entreprise, alors que 25% estiment que leur entreprise n'est pas encore prête.

-Pour 50% des entreprises, la première utilisation d'un chatbot se situe au niveau des help desk et support interne, suivie par l'aide au service client pour 35% d'entre elles.

-Les enjeux prioritaires des entreprises pour leur adoption d'un chatbot sont d'acquérir et fidéliser les utilisateurs par une relation personnalisée pour 78% d'entre elles, réduire les coûts pour 74%, faciliter le processus d'achat pour 68% et accompagner les utilisateurs sans contrainte 24/7 pour 66%.

-La compréhension du langage naturel par les chatbots est l'innovation la plus déterminante pour 28% des entreprises, tandis qu'elles sont 19% à en attendre en priorité l'analyse des questions et l'auto-apprentissage.