3 points clés pour transformer son service client grâce aux nouvelles messageries de chat avec Infobip

L'émergence des nouvelles messageries de chat redéfinit indéniablement les contours de la communication entre les marques et leurs clients...

. En quoi ce lien peut-il être positivement impacté et comment transformer significativement son service client en intégrant intelligemment ces nouveaux canaux digitaux ? Réponse avec Infobip.

Remettre l'émotionnel au coeur de la relation client

Les nouveaux canaux digitaux tels que WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram ou encore plus récemment Telegram ont changé la façon dont nous communiquons et redéfinissent les contours de la communication entre les marques et leurs clients. Grâce à ces nouvelles messageries de chat, le lien entre entreprises et consommateurs devient plus direct, plus émotionnel, et correspond davantage aux nouvelles attentes. Selon une étude Infobip, les applications de messagerie sont devenues le principal canal de communication pendant la pandémie, et la préférence pour des messages WhatsApp ou instantanés de la part des marques a augmenté dans toutes les tranches d'âge, à l'exception des plus de 55 ans. Un phénomène d'autant plus marqué chez les Millenials, car 49% d'entre eux préfèreraient Whatsapp pour les communications avec les entreprises selon cette même étude. Dès lors, il est devenu primordial pour les marques de réfléchir sérieusement à l'intégration de ces applications de chat, sous peine de fournir à leurs clients une expérience déceptive.

3 points clés pour transformer significativement son service client grâce au chat

Avec Infobip, acteur international majeur dans la communication omnicanale, nous avons établi 3 points clés pour aider les entreprises à transformer significativement leur service client avec une intégration intelligente des nouvelles messagerie de chat.

1. Faire connaître le ou les nouveaux canaux à ses clients

L'utilisation d'applications comme WhatsApp ou Instagram Messenger est un choix judicieux. Cependant, pour une intégration efficace, il est important de les signaler à ses clients, afin de permettre tout simplement à ces derniers d'entrer en contact avec la marque via ces nouveaux canaux. Une campagne d'emailing ou un message in-app peuvent être des solutions pertinentes, sans oublier l'ajout des liens sur le site web et les réseaux sociaux de l'entreprise.

1. Intégrer son profil WhatsApp Business ou Instagram Business à son centre de contact

Une gestion optimisée de ces nouveaux canaux passe par une intégration simple aux outils existants. Les conseillers clientèle doivent être en mesure de pouvoir gérer plusieurs fenêtres de chat et de disposer de l'historique des échanges avec le client via les autres canaux depuis une seule et même console. Une condition sine qua non pour que les agents soient en capacité de délivrer un support client rapide et personnalisé.

1. Définir les cas d'usage pour chaque canal et penser parcours client

Ajouter ces applications de chat n'est cependant pas suffisant pour offrir une véritable expérience conversationnelle. Il est indispensable de raisonner en termes de cas d'usage et ainsi d'intégrer un canal donné en fonction des canaux déjà existants pour garantir la cohérence du parcours client. WhatsApp peut être par exemple un outil utile pour informer rapidement un client lors d'un souci de livraison ou d'une erreur de commande. Proposer à un client via un chatbot automatisé de consulter son solde de points fidélité via l'application que ce dernier a l'habitude d'utiliser pour son shopping en ligne peut également être une option pertinente.

A noter qu'en appliquant ces fondamentaux, les marques ont la possibilité de véritablement proposer une expérience unique et très proche du client, et ainsi de construire un lien durable.