Parcours client, positionner au bon moment les canaux digitaux et la voix ?

Les récentes évolutions dans le domaine du CX imposent aux marques de changer leur modèle de productivité en proposant des interactions basées sur l'acceptation du dialogue. Ainsi Vocalcom et Infobip ont signé un partenariat pour engager vos clients sur le bon canal, au bon moment et avec le bon message.

La multiplication des règlementations pour restreindre les pratiques de téléprospection, les changements d'habitude et de comportements des consommateurs imposent aux entreprises d'adapter l'expérience client (CX). Selon les analystes, en 2025 il y aura plus d'interactions sortantes que d'interactions entrantes et ce même en Service Client. Face à cette situation, il devient donc indispensable pour les marques de transformer ces contraintes en opportunités en devançant les désirs de leurs clients et en les contactant de manière proactive.

Comment réussir à être plus vertueux et remplacer l'intrusion par l'acceptation du dialogue ?

C'est dans ce contexte que Vocalcom (fournisseur mondial de Solutions de Centre de Contact Cloud et de gestion de l'engagement client) a signé en 2022, un partenariat technologique avec la société Infobip (Plateforme de communication cloud mondiale et Leader de l'engagement omnicanal). De cette association, la nouvelle solution de contact digital et voix, en entrant et en sortant, Hermes Digital Journey* est née. Combinée à une messagerie instantanée universelle avec Chatbot intégré, elle permet aux Services Clients et Centres de Contact, de créer des parcours d'engagement proactif, en utilisant, en fonction du « rôle » du client, au cours d'une journée et de ses objectifs : le bon message au bon moment sur le canal approprié.

Facilité et valeur : deux grands critères de succès

La possibilité de création de parcours est variée et vient répondre à des besoins spécifiques. Les cas d'usage sont nombreux en fonction des secteurs d'activités et des services proposés. Pour engager une conversation fructueuse avec un client, il est nécessaire de faciliter son parcours, les interactions et également d'apporter de la valeur. En échange, les clients pourront accepter de fournir leurs données ! L'utilisation des canaux digitaux prend ici toute son importance.

Les marques doivent pour cela changer leur modèle de productivité. Lorsqu'un client souscrit par exemple à une nouvelle offre d'abonnement en ligne pour une box, il rencontre la plupart du temps des difficultés. Avec la solution Hermes Digital Journey, un mail d'information lui est envoyé avec un lien WhatsApp ou la possibilité de faire appel à une aide immédiate via un Chatbot. En cas de problème, un téléconseiller prendra le relai pour assister le client, et s'assurer de sa satisfaction.

C'est également le cas dans le domaine de l'assurance. Lorsqu'une personne tombe en panne sur l'autoroute, elle doit contacter son assistance mais peut faire face à de nombreux obstacles. Avec la solution Hermes Digital Journey, si toutes les lignes sont occupées son numéro est identifié. Elle reçoit un message WhatsApp ou un SMS avec un lien d'assistance permettant de la géolocaliser afin de lui proposer l'assistance appropriée. Un agent peut alors la recontacter pour s'assurer de ses conditions de sécurité et lui apporter de l'empathie.

La recette d'une conversation fructueuse.

Avec ces process, Hermes Digital Journey de Vocalcom représente un levier de performances pour les centres de contact mais surtout de satisfaction pour les clients comme pour les téléconseillers générant des échanges désirés et attendus : la recette d'une conversation fructueuse.

*