Entreprises franchisées : comment optimiser la relation client malgré les contraintes du statut ?

Le système de franchise offre de nombreux avantages pour les entreprises franchisées indépendantes : la réputation de la marque, la diminution du risque, une bonne rentabilité, etc. Mais ce système demande aussi à se plier à certaines exigences qui limitent les marges de manoeuvre, particulièrement en ce qui concerne la relation client. Ces contraintes n'empêchent pas les entreprises franchisées d'y participer activement et d'en maîtriser presque intégralement certains aspects.

La relation client : une responsabilité partagée entre franchiseur et franchisé

La communication et le marketing autour de la marque

Toute une partie de la relation client passe par la stratégie marketing généralement pilotée par le franchiseur, sur laquelle les entreprises franchisées n'ont que peu de pouvoir. En effet, cette stratégie est au fondement de la construction et de la maîtrise de l'image de marque et reste par conséquent la mission du siège dans la majorité des situations. Néanmoins, les entreprises franchisées peuvent avoir un rôle important à jouer : c'est pourquoi, afin de l'anticiper, il leur est conseillé de bien se renseigner avant de s'engager, notamment en suivant toute l'actualité du secteur sur l'Officiel de la franchise, support de référence du monde de la franchise, qui propose des actualités, des dossiers, des réponses d'experts, des conseils pratiques et des analyses détaillées.

La résolution des problèmes et le service après-vente

De la même manière, toute la partie de la relation client qui concerne la résolution des problèmes, en d'autres termes le service après-vente, est pilotée par le franchiseur : comme le rappelle la Fédération française de la franchise (FFF), il s'agit d'une stratégie globale qui participe à définir l'identité de la marque. La réponse apportée et la résolution des difficultés rencontrées, si elles concernent la nature du produit ou du service vendu, renvoient donc aux standards définis par le franchiseur. En revanche, la qualité du service et de la relation en face-à-face, en personne, est assurée par l'entreprise franchisée.

En effet, c'est dans la relation client de proximité que les entreprises franchisées peuvent utiliser toute leur expertise.

Entreprises franchisées : une position de choix pour la relation client de proximité

La qualité de la relation client en face-à-face pendant le service

La relation face-à-face est l'aspect le plus traditionnel de la relation client : il s'agit simplement de fournir un service de qualité lors des interactions en personne. Si les standards généraux de ce service sont fixés par le franchiseur, c'est bien aux entreprises franchisées de les mettre en oeuvre et de les adapter aux enjeux locaux. En effet, elles disposent d'une forte connaissance de la clientèle, de ses moeurs et de ses habitudes, qui leur permet de fournir un service optimisé au plus proche de ses attentes.

L'expertise locale, de l'adaptation à la personnalisation

Cette expertise du terrain et de la clientèle locale est une force qui permet d'adapter la stratégie du franchiseur dans de nombreux aspects de la relation client. Les éléments évoqués plus haut comme les campagnes marketing et la stratégie de service après-vente peuvent donc être améliorés lorsque les entreprises franchisées adoptent un double rôle de conseil (pour partager leur expertise) et d'adaptation. L'apogée de ce travail est de réussir à personnaliser les différents aspects de la relation client tout en respectant les lignes stratégiques décidées par le franchiseur.