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[Tribune] Expérience et voix du citoyen : Service public +, une plateforme qui mérite d'être connue

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[Tribune] Expérience et voix du citoyen : Service public +, une plateforme qui mérite d'être connue

Les services et agences de l'état ont pris conscience de la nécessité de collecter, mesurer et centraliser l'expérience citoyen. Avec la plateforme « Services Publics + », l'état français propose un dispositif innovant et exhaustif permettant d'associer les citoyens à l'amélioration continue de services publics avec un souci de transparence rare qui mérite d'être signalé. Au point de susciter des émules dans le secteur privé ?

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Dans la cadre du programme de modernisation de l'action publique et pilotée par la DITP (Direction Interministérielle de la Transformation Publique), la plateforme « Service Public + » propose une palette de solutions visant à favoriser l'amélioration de l'expérience citoyen face aux services publics[1]. Ce dispositif s'articule autour de 3 composantes principales.

Le partage d'expérience : Sur la plateforme, les usagers sont invités à partager leur expérience quant à leur usage d'un service public particulier (assurance maladie, service de police, ...). Qu'elle soit positive ou négative, le dispositif de collecte incite les usagers à faire un compte-rendu détaillé (mais anonyme) de leur expérience permettant d'identifier des irritants à éliminer ou des bonnes pratiques à déployer plus largement. L'ensemble de ces expériences sont consultables depuis la plateforme (il y a plus de 15.000 avis déposés depuis sa création) avec des filtres par service concerné. 75% environ de ces expériences font l'objet d'une réponse, également consultable, ne serait-ce que pour indiquer auprès de quel canal le problème signalé pourrait être pris en charge ou remercier les usagers d'un témoignage positif. Ces retours alimentent le travail des équipes d'amélioration continue de la DITP.

La simplification des documents administratifs :

Grâce à ce service, tout formulaire qu'un usager jugerait trop complexe à remplir peut être déposé sur la plateforme afin que l'opportunité d'une simplification soit étudiée. La plateforme présente quelques exemples d'amélioration de la présentation des informations, de la simplification du langage administratif pour preuve de l'utilité de ces retours usagers. Mais à la différence du partage d'expérience, il n'est pas possible d'accéder à l'historique des remontées des usagers, ni au suivi du nombre de documents simplifiés par domaine ou par an.

Le suivi de la qualité de service des administrations :

C'est l'une des composantes les plus originales par rapport aux pratiques habituelles en matière de relation client dans le secteur marchand. Dans cette rubrique, une quinzaine de ministères ou d'agences de l'état (ex : pôle emploi, assurance maladie) mettent à disposition des indicateurs de leur performance. Ces indicateurs sont disponibles à l'échelon national et pour certains, en découpage géographique. On peut ainsi connaitre le délai d'attente moyen pour accéder à un conseiller de la CNAM ou le taux de prise en charge des e-mails en moins d'une semaine de la Direction Générale des Finances. Alors que peu d'entreprises communiquent sur les performances réelles de leur relation client, cet effort de transparence de la part des services de l'Etat est intéressant à signaler.

[1] Cf. https://www.plus.transformation.gouv.fr/; [2] Baromètre du Numérique - Edition 2021 - Crédoc


L'avis de Vincent Placer ( Colorado)

Cela fait plusieurs années déjà que l'Etat Français digitalise avec succès des services publics (ex : impots.gouv.fr). L'attention portée à l'expérience citoyen dans son ensemble est plus récente mais, là aussi, les services publics ne se contentent pas de répliquer des recettes importées du secteur marchand. L'initiative Service Public + est intéressante en ce qu'elle propose un dispositif exhaustif de suivi de la voix des usagers qui allie collecte des expériences, actions collaboratives et suivi des performances. Même si ce service est récent et souffre encore d'un déficit de notoriété (le nombre de partage d'expérience reste faible comparé au nombre d'interactions quotidiennes des français avec l'administration), il peut contribuer à rendre l'amélioration continue des services publics plus participative et concrète. Il serait intéressant que la prise en compte des retours ou des simplifications de documents fasse l'objet d'une synthèse périodique pour en mesurer l'efficacité. Le suivi des performances par administration est un volet critique. Ce volet mériterait d'être davantage harmonisé entre services et de proposer une plus fréquence d'actualisation des données. Toutefois, même des entreprises très avancées dans leur démarche d'expérience client hésitent à communiquer les résultats réels en matière d'accessibilité, de délai de traitement des réclamations, etc. Il faut toutefois rester vigilant car l'intégralité de ce dispositif n'est accessible qu'en ligne. En effet, près d'un quart de la population ne s'estime pas suffisamment compétent pour effectuer certaines démarches administratives en ligne comme le souligne le dernier rapport du Crédoc sur les usages numériques. La qualité de l'expérience citoyen ne peut se réduire à la digitalisation des services publics même si celle-ci y contribue significativement.


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