Jean-Marc Willmann (Maif): "La relation sociétaire concerne tout le monde"

Quelle est votre approche du digital ?

La Maif a créé une direction du digital avec un relais dans chaque direction déléguée pour diffuser la culture du numérique dans toute l'entreprise. Pour la relation sociétaire, il est important que les 4 500 personnes en contact aient connaissance des outils digitaux à disposition sur l'ensemble du parcours du sociétaire, et soient à l'aise avec les technologies pour assurer la continuité du parcours client.

Quels sont vos outils de mesure de la satisfaction ?

Nous réalisons une enquête annuelle à froid auprès de 45 000 sociétaires. Les questions diffèrent selon les métiers et les canaux. Nous mesurons l'excellence avec le taux des très satisfaits (72 %) et extrêmement satisfaits (NDLR : la Maif ne communique pas ce chiffre). À l'issue de notre dernier plan stratégique dédié à la rénovation, nous avons introduit une prime collective réservée aux acteurs en contact avec le sociétaire, dont la moitié est liée à la qualité et repose sur les résultats de notre enquête de satisfaction.

Le big data concerne-t-il la Maif ?

Nous exploitons actuellement les résultats d'une expérience. Nous ajoutons à notre outil de GRS (gestion de la relation sociétaire) des données de nos autres systèmes d'information, qui nous éclairent sur le sociétaire, comme les derniers contacts et les derniers sinistres. À terme, nous souhaitons détecter les sociétaires qui ont essayé de nous joindre plusieurs fois sans succès. Car, en cas d'événement climatique exceptionnel, il nous arrive, malheureusement, d'être débordés.