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Le retour à l'internalisation

Robots, applis mobiles, sites web, tchat communautaire... ces solutions technologiques sont autant de moyens de multiplier et développer les interactions. " Certains acteurs du tourisme se sont sentis trop éloignés de leurs clients. Ils comprennent aujourd'hui la nécessité de mieux les connaître et le besoin de leur parler directement ", souligne Nora Boros, directrice de la BU travel chez Webhelp. Et de souligner la tendance à la réinternalisation d'une partie de la relation client, " les activités à haute valeur ajoutée comme le conseil, la vente... ", précise-t-elle. A contrario, selon Nora Boros, ce sont les activités à faible valeur ajoutée, de back-office, qui tendent à être externalisées pour gagner en efficacité. " Si les technologies, comme l'intégration de bots, aident bien aux fonctionnalités simples, l'humain reste la clé pour une relation client de qualité ", ajoute Tanguy de Laubier (Bluelink). Le double défi des acteurs du tourisme sera donc de concilier et d'optimiser les ressources, technologiques et humaines, au service de la relation client. L'expérience client 100% sans couture reste encore à inventer dans le tourisme.

Quid de l'aérien?

Trois questions à Jean-Louis Baroux, fondateur d'APG Travel Network, prestataire de services de vente et marketing pour compagnies aériennes

  • En 2008, vous prédisiez que, dix ans plus tard, les compagnies aériennes seraient revenues aux fondamentaux de la relation client, en axant 80 % de leurs efforts sur les relations humaines... Est-ce le cas ?

J.-L. B. : Globalement, oui, avec de fortes nuances, cependant. Aujourd'hui, les compagnies aériennes considèrent leurs clients comme tels, là où auparavant ils pouvaient n'être perçus que comme de simples passagers. Toutefois, dans le paysage aérien, les acteurs jouent au grand écart, avec d'un côté le succès des compagnies low cost, qui assurent une prestation de sécurité à des tarifs accessibles, et, d'un autre côté, les compagnies asiatiques et du Golfe, qui visent une clientèle de luxe grâce à des prestations très haut de gamme.

  • Et entre ces deux extrêmes ?

J.-L. B. : Pas grand-chose... Le concept de relation client sur le segment intermédiaire a peu bougé. C'est d'ailleurs l'une des raisons pour lesquelles ces compagnies aériennes sont aujourd'hui en difficulté. À l'exception de quelques compagnies aériennes américaines, beaucoup réalisent des coupes budgétaires considérables pour s'en sortir... Certaines ont dû se séparer de 30% leur personnel, ce qui n'est pas sans effet sur la relation client. Il faut casser ce cercle vicieux. C'est en tirant leurs offres et leurs services client vers le haut, qu'elles pourront s'en sortir. C'est la stratégie d'Air France, qui tente de se remettre à niveau : nouveaux sièges en business class, amélioration du service à bord...

  • Ces efforts suffiront-ils ?

J.-L. B. : Rien n'est moins sûr... car la concurrence des compagnies d'Asie et du Golfe est féroce !

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Laure Tréhorel

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