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Une course à l'innovation

Le groupe Accor n'est pas le seul à tester de nouvelles pratiques. Les acteurs du tourisme n'ont plus le choix, car sans démarche de leur part, les avis clients surgiront quoi qu'il advienne, que ce soit sur les réseaux sociaux ou encore les sites dédiés comme Tripadvisor, devenu un incontournable du tourisme. En la matière, le parc d'attractions du Puy du Fou a pris le sujet à bras-le-corps. " Depuis un an, nous avons une équipe spécifique, chargée de répondre un à un à tous les e-mails entrants, mais aussi à chaque avis publié sur Tripadvisor, positif ou négatif ", explique David Nouaille, dg adjoint du parc. " De même, nous avons volontairement ouvert nos réseaux sociaux en respectant l'anonymat des internautes, qui peuvent ainsi s'exprimer librement. L'important n'est pas de donner une bonne image de nous, mais de capter la vérité de leurs avis pour entrer dans un processus continu d'amélioration de l'expérience client ", affirme-t-il.

Une recherche de vérité qui mène les acteurs du tourisme à miser sur la coconstruction avec les clients. C'est notamment le cas de Voyages-sncf.com, qui invite ses clients à tester et évaluer ses nouveaux services via une plateforme dédiée, #OpenVSC. Autre exemple avec le Club Med et sa toute récente création du Club Makers. Le concept : impliquer les clients et prospects dans la construction de la relation client, des services et des offres. " Nous avons testé notre premier Open Codir le 8 décembre 2016. Une dizaine de clients ont participé pour nous donner des axes d'amélioration sur nos pratiques marketing ou commerciales. Une deuxième session aura lieu en avril, et nous souhaitons en faire un événement très régulier ", atteste Maxence Gerard, directeur de la relation client du Club Med. En parallèle, depuis janvier 2017, le site clubmakers.clubmed.fr a été développé, recensant plusieurs projets pour lesquels les internautes donnent leurs avis et suggestions. " Une véritable aide à la prise de décisions ", confirme Maxence Gerard.

Au-delà de ces mesures collaboratives, les acteurs du tourisme et des transports cherchent aussi à développer le fameux " effet wahou". " Ils comprennent que c'est la multiplication de petits gestes qui va faire émerger le pouvoir du bouche-à-oreille ", analyse Marie-Paule Bayol (Ipsos). À l'instar de Costa Croisières, qui accueille à bord de ses bateaux du personnel d'un nouveau genre : les Robots Pepper. " Cela apporte un côté fun, surtout auprès des enfants, qui peuvent prendre des selfies avec eux. Les robots renseignent aussi les adultes sur les activités à bord, les excursions... ", développe Annika Gummesson, dg du croisiériste.

La nécessaire digitalisation des agences de voyages

L'avènement du digital dans le secteur du tourisme a fortement secoué l'activité des voyagistes, et remet en cause le rôle des agences physiques. En 2015, près de la moitié des Français partis en vacances ont réservé et payé tout ou partie de leur séjour en ligne. Et dans ce volume d'affaires global, les agences en ligne (Booking.com, Expedia, LastMinute...) représentent à elles seules 43 % du marché (1).

L'exemple de Thomas Cook. Quelle place reste-t-il aux points de vente traditionnels ? " Nos agences de voyages avaient disparu du paysage du shopping traditionnel... ", reconnaît Pauline Rouri, directrice marketing de Thomas Cook France. D'où le projet de digitalisation de leurs points de vente, initié fin 2015.

Écrans digitaux à l'extérieur et à l'intérieur, tables tactiles, merchandising repensé : un vent de modernité souffle sur le réseau des 400 agences. " Avec la progression du digital, le point de vente doit être revisité, tant dans son design que dans la relation entre le conseiller expert et le client ", soutient Pauline Rouri. L'idée est de recréer un lien entre vendeur et client, à la fois par la dématérialisation, avec des écrans connectés et partagés entre les deux interlocuteurs, mais aussi par l'ajout d'objets matériels (cartes postales, supports cartonnés...) représentant les briques du futur voyage cocréé par le client et son conseiller.

La réalité virtuelle au service des clients. Les agences de voyages nouvelle génération se positionnent comme une extension de l'expérience client. Pour donner à rêver, les voyagistes ont trouvé un atout maître, le casque de réalité virtuelle, qui apparaît dans les agences du Club Med et de Thomas Cook, dans certains pays d'Europe. Les conseillers en agence peuvent ainsi montrer en images, et en 3D, les destinations et infrastructures locales. Le voyage commence en point de vente !

(1) Baromètre Opodo 2016 réalisé par Raffour Interactif.

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Laure Tréhorel

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