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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Publié par Christelle Magaud le

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Profitant du déploiement de ces tablettes, le Crédit Agricole Île-de-France a mis en place la signature électronique. "Les documents importants sont désormais stockés dans l'espace personnel du client et accessibles via le site internet de l'établissement", confie Pascal Colin, directeur général d'Open Trust, éditeur de logiciels de confiance. "Le conseiller gagne du temps sur les opérations administratives (photocopies, recueil des documents...) et valorise le conseil."

Décharger au maximum le conseiller pour qu'il se concentre sur des tâches à valeur ajoutée, c'est le nouveau credo des banques, qui adoptent des outils de relation client ayant pour but de faciliter leur travail. L'avatar constitue l'un d'entre eux.

Dialoguer avec un avatar

"Nous avons installé un agent virtuel sur le site de la banque polonaise Bank Zachodni Wbk. Il répond 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ce tchat automatisé désengorge les centres de contacts et ce, pour un montant minime, moins de 10 centimes d'euros le coût au contact ", décrit Olivia Le Guyader, directrice marketing et communication chez Askom. "Avec un impact clair : 90% de réussite, un taux de rebond divisé par deux et un doublement du nombre de pages visitées par l'internaute."

Lorsque la requête nécessite une réponse plus poussée, un conseiller clientèle reprend la main, via un média (mail, tchat...) géré par le centre de contacts. "C'est ce dernier qui coordonne l'ensemble des parcours clients à distance", indique Olivier Poggioli, directeur de la Business Unit Services Financiers chez Webhelp. Avec une explosion des usages, comme le confirme Malik Fadel, directeur du business développement chez Akio: "Pour Hello Bank, nous engageons plusieurs dizaines de milliers de conversations par tchat tous les mois. C'est le média de prédilection des clients pressés de cet établissement, qui réclament une réponse dans les 30 secondes."

"Préférence Client 2016" : la nouvelle recette de BNP Paribas

Afin d'adapter son réseau aux nouveaux usages, la banque affiche son objectif : reconquérir ses clients. La liste des moyens mis en oeuvre est importante.
- Plan d'investissement de 210 millions d'euros.
- 10 engagements de services comme l'ajustement de la tarification selon la situation ponctuelle du client, une réponse donnée en 30 secondes sur le tchat, l'historique de chaque demande client en mode multicanal...
- Renforcement du niveau d'expertise des conseillers par un doublement du volume d'heures de formation et la création de 700 à 1 000 postes de conseillers spécialisés, en complément des conseillers clientèle.
- Transformation du réseau d'agences avec la création de trois formats : Express pour offrir un gain de temps au client (5 à 10% du réseau), Conseil, pour l'accompagner dans ses prises de décision (75 à 85 % du réseau), et Projets, pour le confier à des spécialistes (10 à 15% du réseau).
Chacune d'entre elles sera équipée de la visioconférence et d'un affichage digital, relayant des informations adaptées au contexte des clients.
- Une tarification renouvelée : elle intégrera la fidélisation du client et pourra être modulable, voire baisser de manière ponctuelle, si ce dernier rencontre des difficultés passagères.
- Renforcement de l'usage des réseaux sociaux pour proposer la cocréation.
(*) Source Deloitte, enquête Relations banques-clients, janvier 2014

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