Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

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Une passion pour le métier

Ces moyens et cette organisation sont mis à disposition de différentes missions énumérées par le panel, parmi lesquelles les maîtres mots sont : assister, vendre et fidéliser. Leurs préoccupations ? Satisfaire les clients en maîtrisant les coûts, apporter des réponses précises et adaptées via le canal choisi, répondre au premier appel. "Au travers des témoignages recueillis, on ressent une passion des directeurs de la relation client pour leur métier, note la cofondatrice de Gicam Conseil. Ils montrent un certain acharnement à prouver l'excellence de leurs activités et souvent au travers de leurs collaborateurs, qui font la richesse de cette relation avec le client."

Les KPI, véritables outils de pilotage

Parmi les indicateurs les plus observés, les responsables interrogés citent majoritairement le taux de décroché et le taux de décroché en moins de 20 secondes, le first call résolution et le taux de réponse en moins de 24 heures. Côté qualité, 90 % observent le taux de satisfaction client et le NPS. À noter : ces deux indicateurs sont également suivis par le comité de direction (35 % des organisations), qui regarde aussi de près, dans 50 % des cas, le ROI, le CA, le coût unitaire, le coût par appel, dans le respect du budget alloué. En parallèle, les directeurs de la relation client réalisent des enquêtes de satisfaction pour faire évoluer leurs process et leur service. "Les professionnels se révèlent de redoutables acteurs du pilotage", commente Gina Gsegner.

Pour les deux années à venir, 72 % des directeurs de la relation client travaillent sur des projets de systèmes d'information (42 %) et d'optimisation des processus client (30 %) : mise en place de CRM pour augmenter la connaissance client, applications digitales, self-care et tablettes pour les employés en contact avec le client, diversification des MOP et numérisation des actes. Ainsi, 42 % sont associés avec la DSI au choix de l'outil, 30 % ne le sont pas encore. Interrogés sur leur avenir professionnel, 37 %, dans l'action, n'ont pas encore envisagé de perspectives d'évolution. 73 % émettent des souhaits variés : manager de business unit ou de filiale, filière digitale, conseil, réorientation de secteur, entrepreneuriat... Certains visent le poste de directeur général. De par leur expérience et leur orientation, on ne peut que souhaiter qu'ils parviennent à cette fonction pour transmettre la culture client.

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Claire Morel

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