Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

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Tous les chemins mènent à la relation client

Sur le panel des personnes interrogées, plus de 40 % ont plus de trois d'expérience à leur poste. Une fonction qui n'était pas nécessairement prédestinée. En effet, la plupart présentent des parcours de formation divers : audiovisuel, architecture, ingénierie, sociologie, commerce, finance, droit, littérature, ergonomie, etc. 55 % gagnent entre 50 et 100 k€, avec un salaire médian de 90 k€. Leurs premiers relais dans l'entreprise ? Les départements commerciaux et marketing. "Pour faire face aux évolutions des attentes du client et de ses usages digitaux, le directeur de la relation client, coordinateur du parcours client, aide les entreprises à se transformer. Cela implique qu'il interface les activités-clés que sont l'organisation du centre de contacts, les ressources humaines, les SI /process. D'ailleurs, sur le panel, nombre d'entreprises ont déjà anticipé ces transformations", souligne Gina Gsegner.

Une feuille de route au service du client

Au quotidien, 40 % des directeurs de la relation client supervisent moins de 50 personnes, et 30 % de 100 et 500 collaborateurs. "Ces équipes ont pour mission de suivre la feuille de route en structurant une roadmap avec des indicateurs de performance à gain immédiat et à gain à plus long terme. La mise en oeuvre d'une démarche d'amélioration continue (normes qualité) et l'industrialisation des processus favorisent une évolution mécanique profitable à l'expérience client", ajoute Gina Gsegner. Côté budget, 37 % disposent d'une enveloppe annuelle de moins de 500 k€ (hors masse salariale) et 18 % entre 500 k€ et 1 M€. En ce qui concerne l'externalisation, 44 % ont conservé leurs activités en interne, 19 % ont totalement externalisé, et 33 % ont opté pour un mix, source de benchmark qui porte majoritairement sur l'activité d'assistance client multicanal de niveau un.


En chiffre - La gestion des contacts

50 % des centres de contacts traitent entre 100 000 et 500 000 mails (tchat inclus) par an.
Seuls 30 % utilisent les SMS, tandis que 7 % en échangent plus d'1 million par an.
60 % n'utilisent pas le tchat
, quand 30 % le proposent aux clients (entre 15 000 et 5 millions par an) et 10 % souhaitent ouvrir le canal.
20 % des directeurs de la relation client gèrent des collaborateurs dédiés aux médias sociaux.
La majorité des entreprises traite les demandes de SAV quand les services communication gèrent l'animation des médias sociaux.
10 % des entreprises prévoient de recruter un directeur du digital dans les deux ans à venir.

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Claire Morel

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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