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Publié par Stéphanie Marius le | Mis à jour le

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Ainsi, la mise en avant de l'excellence à la française demeure un argument-clé. Lors de sa réouverture le 5 juillet 2017, l'hôtel de Crillon, détenu par le groupe hongkongais Rosewood Hotels & Resorts, se positionne comme "l'élégante expression de l'esprit parisien et de l'art de vivre à la française", "à la fois intemporel et avant-gardiste", indique Sonia Cheng, présidente du groupe. Fidèle à la tradition du maître de maison, le palace met en place un service exclusif de majordome unique, sorte d'interface entre le client et tous les services de l'hôtel.

En parallèle, les palaces chinois plus récemment implantés mêlent savamment culture asiatique et occidentale. Ainsi, The Peninsula Paris, détenu par le groupe HSH, accueille en 2016 une exposition de l'artiste chinois Liu Bolin, mêlant références à des peintres de la Renaissance et "shan shui" (paysages chinois traditionnels). Le spa de l'établissement propose des cours de Qi Gong (gymnastique traditionnelle) et de méditation, tout en utilisant les produits de la marque de cosmétique française "Haute Couture". De même, le groupe Marriott International s'efforce de proposer à la clientèle chinoise les points de contact qu'elle affectionne: "Nous venons de conclure un partenariat avec Alipay [le système de paiement déployé par Alibaba Group], explique Apoorva N. Gandhi, vice president, multicultural affairs at Marriott International. Nous utilisons WeChat dans nombre de nos hôtels pour communiquer avec les clients et leur permettre de régler leur séjour."

Mettre ses services de paiement à la page

À son tour, l'hôtel Shangri-Là Paris travaille sur la future mise en place de l'application WeChat, qui permettrait de communiquer sur les actualités de l'hôtel. Les palaces multiplient les services et événements à destination de cette clientèle. "À l'occasion du Nouvel An Chinois, un menu spécifique imaginé par le chef Samuel Lee autour des mets traditionnels chinois est proposé au Shang Palace (seul restaurant chinois étoilé de France)", indique un porte-parole du Shangri-La Paris. L'année dernière, le passage dans l'année du coq a été célébré avec la Danse du Lion à l'extérieur et à l'intérieur de l'hôtel. "Cette danse est une tradition chinoise, le plus souvent exécutée à l'occasion du Nouvel An Chinois. Selon la coutume, les lions doivent attraper de la salade et une enveloppe rouge contenant de l'argent. Ce butin est supposé apporter chance et prospérité pour la nouvelle année", précise le porte-parole.

Une série d'attentions attendent le visiteur chinois au Shangri-La: un guide avec des parcours en chinois est à disposition dans l'hôtel et personnalisé selon les attentes de cette clientèle. Ces clients sont accueillis avec le service du thé et bénéficient d'un service de restauration personnalisé. En effet, des nouilles sautées, du congee ou encore des dim sum sont à disposition au petit-déjeuner. Enfin, chaque client de l'hôtel découvre des amenities, des attentions offertes en chambre, à son arrivée. Le client chinois retrouve des noodles (nouilles au poulet) en plus de son assortiment.

Une formation spécifique du personnel d'accueil et de service

Pour réussir à tenir le juste équilibre entre prise en compte des spécificités culturelles et affirmation de l'identité de chaque enseigne ou établissement, le recrutement et la formation du personnel constituent un enjeu crucial. Ainsi, les établissements Marriott forment le personnel aux différentes coutumes en matière d'accueil et met à sa disposition un site intranet, multiculturalsmarts, une bibliothèque numérique contenant vidéos, informations, présentation de chaque nationalité. "De plus, nous avons mis en place les Europe Culture Days, à Paris et à Londres, explique Apoorva N. Gandhi. Nous avons travaillé sous forme de classe avec nos équipes pour en connaître davantage sur les cultures et l'étiquette chinoise, moyen-orientale et indienne [best practices, découverte de la gastronomie, comment rompre la glace]." Une newsletter trimestrielle est également envoyée aux établissements pour indiquer les événements importants à venir pour chaque pays ou communauté religieuse (fêtes juives, coutumes liées aux mariages indiens, notamment).

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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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