Cheerz mesure la satisfaction client avec Diduenjoy
La start-up spécialisée dans l'impression de photos fait appel à Diduenjoy pour recueillir l'avis de ses clients. Cette dernière valorise à la fois détracteurs et ambassadeurs, en leur répondant systématiquement.
Je m'abonneDepuis cinq ans, Cheerz (anciennement Polabox) propose d'imprimer ses photos depuis un smartphone ou à partir des réseaux sociaux - Facebook, Instagram, Google + - sur différents supports : format Polaroïd, album, magnets, etc. Aujourd'hui, la start-up traite entre 1 000 et 1 500 commandes par jour. Un volume relativement important qui nécessite de s'assurer que chaque client est satisfait de sa commande. " La moitié des requêtes relèvent de la livraison et du suivi, c'est pourquoi il est important de piloter la satisfaction avec un outil d'enquête. Au-delà de la livraison, nous obtenons des retours sur le rapport qualité/prix, la qualité des produits et leur expérience générale ", indique Aurélien de Meaux, co-fondateur de Cheerz.
Pour recueillir leurs avis, la start-up a fait appel à Diduenjoy, fournisseur d'une plateforme d'enquête de satisfaction en ligne. " On n'envoie pas de formulaire mais juste quatre questions et une notation avec des smileys. L'expérience est assez simple et fun. C'est d'ailleurs pour cela que l'on collecte autant de réponses ", ajoute Aurélien de Meaux. En effet, Cheerz annonce un taux de réponse aux alentours de 20%.
Connectée à la plateforme Zendesk, la solution envoie un e-mail 15 jours après la commande. Les retours permettent de catégoriser les clients : ambassadeurs, clients satisfaits, détracteurs. Cheerz s'applique à répondre aux détracteurs en leur renvoyant un e-mail et en leur offrant si nécessaire une réduction pour une prochaine commande. " Si cela vient d'un problème avec le produit, nous effectuons un renvoi. Nous souhaitons conserver une très bonne image de marque ", souligne le porte-parole de Cheerz. L'entreprise s'attache aussi à répondre aux ambassadeurs en les remerciant de leur soutien.
Grâce aux nombreux outils dont elle dispose et aux data qu'elle collecte, Cheerz suit les détracteurs de façon à savoir si ces derniers, une fois recontactés, ont effectué une nouvelle commande par la suite. Une bonne façon de mesurer le ROI du feedback client.
