Infographie La proximité client, une priorité pour les entreprises

Publié par Stéphanie Marius le

30% des entreprises prévoient d'augmenter leur budget dédié à la relation client, malgré la crise économique, selon l'étude "Stratégie Clients".

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Trois enjeux se dégagent de l'étude:

- L'accompagnement et le renforcement de la proximité avec les clients (34%). Au sortir de la crise, les entreprises ont pris conscience de l'impérieuse nécessité de renforcer les liens avec les clients. Les entreprises ont pris conscience de l'importance du "prendre soin" de la relation avec leurs clients en renforçant l'écoute et en amélioration la personnalisation de l'expérience client. Cet enjeu fait appel à un effort collectif de la part des organisations qui doivent aider leurs collaborateurs à monter en compétence et renforcer leur dispositif de connaissance et d'écoute du client.

- Le fait de repenser les parcours clients (32%). Les professionnels de la relation client ont compris que l'expérience devait encore se simplifier et évoluer pour produire des bénéfices immédiats pour leurs clients. Les standards de l'expérience client évoluent à grande vitesse et les organisations doivent s'accorder au rythme impulsé par les clients eux-mêmes dont les attentes sont toujours plus grandes.

- La digitalisation des relations (32%). Autre enseignement de cette crise, identifié comme un enjeu majeur, le développement de solutions hybrides favorisant des relations à distance plus fortes et plus riches. La crise traversée par les entreprises semble avoir eu un effet sur la maturité digitale des clients et a poussé les entreprises à accélérer leur mutation vers la digitalisation des relations.

Méthodologie

Dans le cadre du salon Stratégie Clients 2020, Init s'est associé au blog Sens du Client, à l'Amarc et à Stratégie Clients pour réaliser une enquête sur les pratiques des entreprises dans le domaine de la relation client. Une première vague de l'enquête à été réalisée du 10 février au 3 mars 2020, par mail via une enquête web. 423 entreprises ont répondu. Une seconde vague à été réalisée après le confinement, du 11 juin au 6 juillet 2020, par mail via une enquête web. 239 entreprises ayant répondu.


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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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