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Les 6 tendances de la relation client en 2021

Publié par Stéphanie Marius le

En 2021, le client est frugal, attentif... Le point sur les évolutions en matière d'interactions client, par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du Client.

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Le client sera intense

L'analyse de Thierry Spencer: "Selon Tristan Garcia, auteur de La Vie intense, ce n'est pas le seul contenu d'une expérience qui fait son intensité mais un instant d'apparence anodine, un geste... L'intensité doit se nicher dans de petites attentions, dans une relation plus authentique, dans une surprise. Le but n'est pas de provoquer des frissons au client à toutes les étapes de son parcours. D'autant plus que les Français sont des champions de la déception. L'Observatoire du service client, réalisé par BVA pour Elu service client de l'année, montre que la France atteint des records en matière de déception suite à un service. Il est crucial d'apporter des preuves aux promesses et d'éviter la surpromesse. Par exemple, lorsque McDonald's instaure la remise d'un ballon aux enfants en se mettant accroupi à leur hauteur, cela touche davantage qu'un simple bouquet de ballons à l'entrée."

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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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