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[Tribune] "Redéfinir l'expérience cinéma", Aurélien Bosc (Pathé Gaumont France)

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[Tribune] 'Redéfinir l'expérience cinéma', Aurélien Bosc (Pathé Gaumont France)

Aurélien Bosc, directeur général des Cinémas Pathé Gaumont France, explique la stratégie de l'entreprise qui s'appuie sur une vision client 360°.

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Dans un contexte de profonde mutation caractérisé par un élargissement de l'offre de contenus et des spectateurs de plus en plus exigeants, les Cinémas Pathé Gaumont se sont engagés dans une démarche centrée sur le client et sur "l'expérience cinéma" dans toutes ses dimensions. Une démarche qui se diffuse dans toutes les actions de l'entreprise et qui insuffle une nouvelle dynamique dans les équipes. Pour accompagner cette priorité stratégique, les Cinémas Pathé Gaumont s'appuient sur leurs nombreux atouts: un réseau de distribution physique unique de par la qualité de leurs salles et de par les innovations technologiques intégrées (70 complexes, 782 écrans), un dispositif d'accueil de plus de 1800 collaborateurs qui contribuent à créer une expérience client plus forte et, enfin, une plateforme digitale repensée et modernisée, assurant un parcours fluide, personnalisé et adapté aux nouveaux modes de consommation (e-billets).

Passer de la réactivité à la proactivité

Dans ce contexte, l'ambition des Cinémas Pathé Gaumont demeure inchangée: donner du plaisir à des millions de spectateurs (46,2 millions en 2017) à travers une expérience unique dans la plupart des salles et, parfois aussi, plus spectaculaire (IMAX), plus sensationnelle (4DX) ou tout simplement exceptionnelle (Dolby). La stratégie des Cinémas Pathé Gaumont repose sur une juste combinaison de digital et d'humain pour garantir un niveau de service ininterrompu et une expérience client homogène en ligne, en salle et aussi après : d'une part, offrir un parcours sans rupture, online et offline, transversal quel que soit le point d'entrée du client et ce, à travers des moyens pensés clients et pensés collaborateurs. D'autre part, être en proximité relationnelle, centrée client, et passer de la réactivité (de la gestion d'une demande) à la proactivité (la proposition d'une offre) dans une nouvelle dynamique pour les équipes.

Concrètement, c'est allier rapidité et simplicité dans le mode d'achat d'un billet de cinéma (réservation à la place, possibilité d'annuler sa séance, acheter à plusieurs, enregistrer ses cartes de cinéma, prise d'abonnement en ligne). Mais c'est également allier proximité et efficacité dans la relation client omnicanal, et particulièrement en cinéma, par le conseil et la décentralisation de la relation client. En s'appuyant sur les opportunités portées par le digital, les Cinémas Pathé Gaumont ont ainsi construit une vision client 360°, quel que soit le canal de contact utilisé; développé un parcours sans rupture entre le digital et le physique grâce à la connaissance du client, partagée par les équipes, via des tablettes en mobilité dans les cinémas; initié des communications plus personnalisées en phase avec les attentes des clients (des recommandations de films, des offres adaptées en fonction des profils) et, enfin, focalisé l'attention sur l'écoute de l'expérience du client par le recueil de ses avis (réseaux sociaux, avis et NPS) managé par les équipes des cinémas afin de piloter les leviers d'amélioration. En capitalisant sur cette relation client réinventée, les Cinémas Pathé Gaumont ont ainsi l'ambition de redéfinir profondément les contours de "l'expérience cinéma" qu'ils proposent, en se concentrant toujours plus sur le plaisir des spectateurs.

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Aurélien Bosc

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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