[Table ronde] L'engagement des collaborateurs au service de la satisfaction client

Au cours d'une table ronde intitulée "L'engagement des collaborateurs, vecteur de satisfaction et d'enchantement client", les enseignes Conforama, Starbucks et le groupe Cegid sont venus témoigner au sujet de l'engagement des collaborateurs au service de la satisfaction du client.

Chez Cegid, on échange

Pour le groupe Cegid, l'idée est de "travailler auprès des collaborateurs et de réinventer avec eux la relation client". L'éditeur de logiciels a mis en place une opération intitulée " Alerte 48h ". Le principe est simple : après avoir envoyé un questionnaire de satisfaction au client, le collaborateur a 48h pour l'appeler, résoudre le problème ou le rassurer.

Ce n'est pas tout. Le groupe utilise un tchat interne pour fluidifier la relation entre tous les collaborateurs et a mis en place le programme " Kiffe ta boîte " qui consiste à se faire rencontrer les collaborateurs pour échanger sur les contraintes de chaque profession. L'éditeur de logiciels a aussi créé le programme " Custumer Power ". Après chaque remarque positive des clients, les collaborateurs doivent les faire remonter et elles seront mises en avant par le groupe. Cette initiative a pour but de valoriser le collaborateur.

Starbucks mise sur les valeurs

L'enseigne Starbucks met également à contribution les collaborateurs. Pour cela, elle a imaginé le " Green Apron Book " ("le livre du tablier vert" en référence à l'uniforme des collaborateurs) et la " Green Apron Card ". Le premier est un livre remis à chaque collaborateur présentant les valeurs de Starbucks et ce qu'on attend de lui. Le deuxième est un ensemble de cartes qui reprend chacune des valeurs. Au dos de chacune d'entre elles, il y a un espace libre où le client peut noter une note positive au sujet du collaborateur et la lui remettre. Ainsi, ce dernier se sent valorisé.

Conforama écoute ses collaborateurs

La marque Conforama quant à elle, pense que "favoriser l'engagement des collaborateurs permet de limiter la méfiance envers les innovations" et par conséquent, améliore leur expérience et celle du client. La marque d'ameublement soutient qu'écouter ses collaborateurs permet de remettre en cause et de changer des offres déjà existantes. A ce sujet, elle a mis en place " Happy Client ". Ce programme a mobilisé un grand nombre de collaborateurs pour connaître leur avis sur la société. Résultats, des changements ont été faits sur le processus, le management et la relation client.