Election directeur(trice) Client 2018: Vianney Leveugle, Directeur Marketing & Relation Client Distribution & Express de Geodis

Vianney Leveugle a une vision très pragmatique de la relation client. Loin des concepts fumeux, du jargon et des postures, il considère "que la relation client consiste à réduire au maximum les efforts que les clients doivent consentir pour travailler avec nous". De ce postulat, découlent toutes les initiatives qui guident son action et celle de ses équipes au quotidien. "En tant qu'acteur du dernier kilomètre du transport, nous avons une double responsabilité. D'abord satisfaire le client final en lui remettant son colis dans les délais les plus brefs et les meilleures conditions, ensuite, répondre à la responsabilité qui nous incombe : être les ambassadeurs de nos clients auprès de leurs destinataires".

C'est dans cet état d'esprit que Geodis a travaillé à réorganiser, depuis quatre ans, l'expérience qu'elle propose à ses clients. "C'est un vaste plan d'action qui porte sur les sept points de contact clés que nous entretenons avec nos clients", précise le responsable. De l'interface web, en passant par l'équipement des forces de vente (300 commerciaux nomades et 80 sédentaires), des conducteurs, jusqu'à l'espace client en ligne, totalement repensé pour plus d'intuitivité, de confort et d'ergonomie, Geodis fait avancer tous les dossiers de front.

Favoriser la proximité

"Parmi les chantiers les plus importants, il y a la réorganisation complète de nos services Relation Client", précise Vianney Leveugle. Geodis, avec un maillage très dense sur le territoire, souffrait d'une certaine hétérogénéité dans les pratiques et l'organisation des services. "Nous avons choisi de conserver un service Relation Client dans chacune de nos cent agences pour plus de proximité avec nos clients. Certaines s'appuient sur 5 collaborateurs, d'autres 65. Au total près de 600 personnes pour gérer nos quelque 62000 clients! Nous avions besoin d'homogénéiser nos pratiques, de renforcer la professionnalisation des équipes".

Désormais, chaque agence possède un manager dédié pour le service Relation Client. Un outil de téléphonie spécifique (Eloquant) est déployé afin de monitorer efficacement les indicateurs de performance. "Nous avons par ailleurs lancé un vaste programme de formation qui devrait être finalisé à l'automne, confie Vianney Leveugle. Modes de traitement, remise à niveau orthographique (Orthodidacte), serious game, sensibilisation à l'attitude par rapport au client, "nous avons tout mis en oeuvre pour atteindre l'excellence dans la relation client". Ce que retient le directeur de la relation client de Geodis sur ces derniers mois très actifs: "L'implication des équipes qui ont accepté beaucoup de bouleversements et ont consenti beaucoup d'efforts pour progresser et donner le meilleur à nos clients".

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