Election directeur(trice) Client 2017 : François Rondeau Directeur de la relation client de Sosh

Diplômé de l'École nationale supérieure des arts et métiers (Ensam) de Paris et titulaire d'un Executive MBA d'HEC, obtenu en 2005, François Rondeau commence sa carrière en tant que responsable marketing chez Hewlett Packard. En 2001, il rejoint Apple au poste de directeur marketing produit. Il reste six ans à ce poste et entre ensuite chez Orange Vallée comme directeur des ventes en 2007. Depuis 2012, il est directeur relation client de Sosh et, à ce titre, définit et met en oeuvre la stratégie de relation client d'Orange France et Sosh sur les canaux digitaux (messaging, tchat, e-mail, click-to-call), les communautés de clients et les réseaux sociaux. " Ce qui m'enthousiasme le plus, confie François Rondeau, c'est de mesurer quotidiennement les conséquences de notre travail auprès de nos clients ". Misant sur une analyse quasi-systématique des verbatims, le responsable s'est inscrit dans une quête d'amélioration continue de l'expérience client. " Il faut savoir écouter, explique François Rondeau, mais écouter exige du temps et les moyens techniques ne suffisent pas ! Toute la difficulté consiste à intégrer les feedbacks des clients au coeur de nos plans d'action ". C'est ainsi que le suivi de commande chez Sosh a évolué vers plus de transparence. " Nous avons déployé un suivi en temps réel, indique l'expert car nous avons constaté que moins de 10 minutes après une commande, un client accède déjà aux informations de suivi et dans les trois jours, il s'y connectera jusqu'à 7 fois ! ". Pour un opérateur misant sur une relation 100% dématérialisée, cette transparence, les notifications régulières du client, permettent " de tisser très vite le lien de confiance, qui à nos yeux est déterminant pour tout le reste de notre relation ". Cartographie détaillée des parcours clients, améliorations perpétuelles, " nous observons quotidiennement des indicateurs tels que le taux de contacts, le Top 10 des causes de contact et le taux de digitalisation de ces contacts qui atteint aujourd'hui 90% ", précise François Rondeau. Assistance en ligne, simplification de l'expérience et de la relation client tant depuis un smartphone (avec l'application MySosh) que depuis le site sosh.fr, l'avenir de la relation client, selon François Rondeau passera notamment par les outils de Messaging " qui est un moyen de contact transdigital et permet d'ouvrir une conversation avec le client que ne s'interrompt plus jamais ! ".

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