Election directeur(trice) Client 2017 : Alison Broussy, VP Customer Experience & Reputation pour AccorHotels

La carrière d'Alison Broussy dans le secteur de l'hospitalité début en 1992 à l'occasion des JO d'Albertville, avant d'intégrer Disneyland en tant que Product Manager. " Cela a été une période très excitante dans ma carrière, l'euphorie du lancement de l'activité, un vrai melting-pot culturel, la mise en place d'un dispositif de revenue management pour les hôtels du parc, j'ai beaucoup appris ! ". Entre 1999 et 2001, Alison Broussy renonce pour un temps à l'hôtellerie et au tourisme alors qu'elle travaille pour Alcatel Business Systems. " Cet intermède m'a permis d'agréger des connaissances clés en matière de e-Commerce ". Forte de cette nouvelle expertise, elle revient à ses premières amours et renoue avec le voyage, en 2001 en entrant chez Amadeus puis rejoint Fastbooking en 2006. " Pendant deux années, je me suis consacrée à l'optimisation des canaux et à la veille concurrentielle avec le souci quotidien de délivrer le meilleur service possible aux hôteliers indépendants ", confie la nominée.

L'aventure Accor débute en 2008. Chargée de mettre sur pied une équipe BI (Business Intelligence) transversale à destination du marketing, des ventes et les équipes Customer, Alison Broussy a l'occasion de se recentrer sur l'expérience client. En 2015, elle rejoint la division Customer afin d'apporter son soutien stratégique à la construction de la " Global Customer Division " dans l'esprit " Feel Welcome " suite au repositionnement du groupe : CRM, Fidélisation, centre d'appel, service client, et la Réputation " la volonté du groupe consistait à mettre en place la stratégie " Customer centric " nécessaire à une meilleure compréhension des attentes des clients, pour leur offrir la meilleure expérience possible en simplifiant et en personnalisant l'accueil et leur séjour ". En 2017, Alison Broussy devient VP Customer Experience & Reputation pour AccorHotels, un poste qui lui permet de mettre à profit l'ensemble des expertises accumulées au long de sa carrière. " C'est un nouveau challenge qui me permet de capitaliser sur toutes les expériences acquises précédemmment ", confie la responsable. Mais le défi est de taille car il s'agit de collecter les retours des clients sur tous les plateformes et canaux (réseaux sociaux et les questionnaires de satisfaction plus traditionnels) pour les quelques 4000 établissements du groupe tout en s'assurant que tous les pôles métiers sont nourris avec ces avis clients. " L'objectif est de faire remonter l'ensemble des ressentis de nos clients pour faire évoluer tous nos métiers dans le sens d'une satisfaction et engagement client optimale ". Uniformisation de l'expérience client, intégration des données sur les fiches clients pour apporter un service totalement personnalisé, les projets sont nombreux ! " Toute la difficulté de la Relation client à mon sens, c'est la nécessité de rester en prise directe avec le client sur tout son parcours et pour cela, il faut également écouter, impliquer et construire avec les équipes sur le terrain et encourager le partage d'idées et d'anecdotes ! ".