E-voluciona, le pôle conseil-innovation d'Intelcia arrive en France

Outsourceur créé en 2000, Intelcia souhaite marquer de son empreinte le paysage des centres de relation client. Preuve en est avec la sortie sur le marché français d'E-voluciona, une offre ambitieuse déjà éprouvée avec succès sur le marché espagnol.

Acteur majeur de l'externalisation et de la relation client, Intelcia est implanté dans 16 pays sur 3 continents, rassemblant 35 000 collaborateurs. CRM, ITO, BPO, Services Digitaux... comptent parmi ces domaines de compétences. Avec le lancement d'E-voluciona en France, Intelcia souhaite étendre son expertise.

E-voluciona, l'entité conseil et innovation du groupe

Créée initialement en 2015 en Espagne, E-voluciona est considéré comme une entité "pionnière" dans la performance de l'expérience client. « Très peu d'outsourceurs disposaient d'un tel savoir-faire. Nous souhaitons ainsi surfer sur cet avantage compétitif et en faire bénéficier le marché francophone », souligne Hanaa Sadouk, Directrice E-voluciona France.

Spécialisé dans l'efficacité opérationnelle, E-voluciona se veut innovant en s'appuyant sur des solutions technologiques avancées (analyse des données, automatisation, assistant virtuel, speech analytics, etc.). « Il s'agit d'utiliser les avancées technologiques qui fluidifient le parcours client, qui le digitalisent, afin d'améliorer la performance économique des opérations de nos clients ; et passer ainsi d'un centre de coût à un centre de valeur ajoutée ».

Finalement, il s'agit d'identifier les points irritants du parcours client, de modéliser les solutions pour in fine, implémenter les axes d'amélioration. « Le succès d'E-voluciona en Espagne s'explique par l'amélioration de l'expérience client, par la valeur économique procurée, sans oublier l'expérience collaborateurs améliorée ».

Les quatre solutions d'E-voluciona

Composée de quatre unités, l'offre E-voluciona apporte une couverture globale en matière de relation client.

1. Conseil en CX
   Un accompagnement de bout-en-bout capitalisant sur une double expertise, opérationnelle et technologique
2. Automatisation/Robotisation/Selfcare
   Le volet automatisation s'attache à délester les agents des tâches répétitives grâce à l'apport du RPA (Robotics Process Automation). Qualité de service, rapidité et précision de réponses sont alors positivement impactées. Le volet Selfcare (assistant virtuel, chatbots...) contribue à favoriser le travail des agents sur des opérations de relation client plus complexes, « là où l'empathie, la qualité d'écoute sont nécessaires et indispensables afin de générer de la satisfaction client lors des interactions ».
3. Smart Analytics Center
   En disposant d'une masse considérable de données structurées et non structurées, cette unité a pour vocation à les analyser afin d'améliorer la connaissance client. L'objectif ? Passer d'une gestion réactive à proactive. « En faisant "parler" ces données, il est tout à fait possible d'en tirer une grande valeur ».
4. Digitalisation
   L'objectif est d'utiliser des solutions qui permettent de digitaliser des processus, des workflows. Une brique qui vient s'ajouter aux unités précédentes.

Finalement, avec E-voluciona, Intelcia souhaite rechercher toutes les pistes d'optimisation qui se "cachent" dans le parcours client. « E-voluciona a vocation à penser le service client de demain, qui combinera résolument humain & digital, et à accompagner nos clients dans cette transformation», conclut Hanaa Sadouk.