La Banque Populaire Rives de Paris lance son nouveau portail vocal

La Banque Populaire Nord de Paris a fusionné en 2004 avec la BICS et donné naissance à la Banque Populaire Rives de Paris. Forte de plus de 200 agences et 600 000 clients, la Banque Populaire Rives de Paris devait homogénéiser son accueil téléphonique, se doter d'une tarification identique quelle que soit l'agence appelée et simplifier l'accès des clients à tous les services de la banque.
Depuis cinq ans, un serveur vocal en DTMF dans l'une des deux entités avait permis d'optimiser l'accueil téléphonique tant dans le pourcentage d'appels décrochés que dans l'importance des ressources humaines consacrées au traitement. Sur cette base, le nouvel ensemble a envisagé de déployer une solution commune aux deux banques.
Ainsi la Banque Populaire Rives de Paris a choisi de mettre en place un portail en reconnaissance vocale accessible par un numéro unique à 0,15 € par minute. Les appelants prononcent les mots-clés "bourse", "compte", "assurance" ou "agence". Ensuite, ils entrent en relation avec leur agence, un centre de contacts ou bien un serveur vocal selon le service demandé. Pour plus de rapidité, le menu vocal leur permet également de joindre directement leur conseiller grâce à un code court sans passer par l'agence.
Pour optimiser le fonctionnement du portail, le conseiller a la possibilité d'accompagner son client vers les fonctions automatiques du serveur pour des opérations à faible valeur ajoutée comme une commande de chéquier par exemple.
Par ailleurs, la mise en place d'un outil de routage intelligent permet une meilleure répartition des appels entre les agences, les centres de contacts et les conseillers. Il améliore ainsi sensiblement le taux global d'appels accueillis.