BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

Depuis le 15 juillet dernier, BPCE Assurances, le service d'assurance des Caisses d'Epargne, propose un service de relation client adapté pour les sourds et les malentendants. Une initiative dans l'air du temps, qui participe d'une réflexion autour de la responsabilité sociale des entreprises. Stéphanie Coolen, chef de produit chez l'assureur, entité du groupe Natixis, témoigne : " Rien n'était fait pour les personnes en situation de déficience auditive. Or, c'est un problème prégnant, et facile à résoudre."

Pour autant, près de deux ans se sont écoulés entre cette prise de conscience et sa concrétisation. Le temps de réfléchir à la stratégie à adopter, et de faire le tour des acteurs du marché. Le choix du prestataire Acceo a notamment été guidé par trois précédents réussis : en novembre 2013, ce dernier a noué un partenariat avec la Caisse d'Épargne Rhône-Alpes pour la partie bancaire de ses activités. Puis, en juin 2014, il en a fait de même avec les Caisses d'Épargne Poitou-Charente et Alsace.

Raisons d'une telle attractivité : la solution Acceo est facile à mettre en place, et facile à utiliser. En guise de dispositif, elle ne nécessite en effet qu'une application web. Accessible depuis le site Internet de l'enseigne, elle permet aux utilisateurs équipés d'une web caméra de choisir entre deux types de services selon la nature de leur handicap :

- La Transcription Instantanée de la Parole (TIP) : sous-titrage en temps réel et à distance, pour les personnes déficientes auditives s'exprimant oralement.

- La Visio interprétation en Langue des Signes Française (LSF), réalisée grâce à un interprète et destinée aux personnes non oralisées.

Autant de services assurés à distance par l'un des conseillers Acceo. Répartis dans les 3 centres d'appels que possède le prestataire en région parisienne, en région Rhône-Alpes et en Bourgogne, ces derniers se chargent d'assurer la liaison entre l'utilisateur et le service de relation client concerné - qu'ils appellent. Il en résulte une conversation tripartite dans laquelle le conseiller Acceo, sans supplanter le conseiller relation client dans sa connaissance métier, joue un rôle pivot de "e-transcripteur" ou "visio-interprète".

Acceo promeut une conversation tripartite

Les premiers retours d'expérience sont plus qu'encourageants. Un premier appel, reçu par le service de gestion des sinistres de BPCE Assurances*, s'est " très bien passé ", affirme Mylène Borsoi, directrice de la relation client de l'entreprise. " La communication était claire, le dispositif marchait bien et le résultat était très convaincant aussi bien du côté du client que du nôtre."

Seul objectif visé, la satisfaction client se substitue, de fait, à tout autre indicateur quantitatif pour piloter le service. Et pour cause. La législation autour du respect de la diversité des différents publics et de la vie privée interdit le suivi des appels d'une partie de la population sur des critères de handicap. Les appels en provenance d'Acceo ne sont donc pas tracés. Un empêchement qui a ses avantages. " Si nous ne nous rendons pas compte que c'est Acceo qui nous appelle en lieu et place de notre client, c'est un bon indicateur de la qualité du service rendu ", souligne Mylène Borsoi.

Disponible de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h30, du lundi au vendredi, le service Acceo va bientôt se voir renforcer d'une ligne SMS d'urgence, ouverte 24h/24. Prévue pour septembre, elle permettra aux personnes sourdes et malentendantes de contacter, si leur contrat le leur permet, le service d'assistance de BPCE Assurances hors des heures d'ouverture du centre d'appels. Ou bien, tout simplement, lorsqu'elles ne sont pas derrière leur écran d'ordinateur. Sans qu'aucune date ait été fixée, une application mobile est également à l'étude.

Pour l'heure, le service Acceo fait l'objet d'une campagne de communication complète. En premier lieu, les commerciaux sont chargés de faire part de la nouveauté aux clients concernés. Un défi qu'ils sont les mieux disposés à relever, en tant que détenteurs de la connaissance client. Le service va également être mis en avant sur toute la documentation, tant contractuelle que commerciale de l'assureur. Le symbole international pour les personnes sourdes et malentendantes y figurera, à côté du numéro à composer.

Symbole international pour les sourds et les malentendants

Un film explicatif est, pour sa part, en cours de finition. Logiquement, la première vitrine du service reste néanmoins le site Internet. Pour se renseigner comme pour l'utiliser, mêmes consignes : aller sur la page contacts, contactez un conseiller, Acceo figure parmi les numéros utiles.

* Le client s'est présenté en tant que nouvel utilisateur du service Acceo