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Motivation/fidélisation des agents : 9 conseils, astuces qui fonctionnent
Le turnover des équipes, c'est la plaie des centres de contacts! Induisant désorganisation, dégradation de l'expérience et de la satisfaction clients ou encore surcoûts liés à la formation initiale des collaborateurs, motiver et fidéliser ses conseillers est un investissement durable !
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Fidéliser les agents : l'adoption des technologies contre le turn over
Selon une récente étude menée par Cisco auprès de 700 cadres de centres de contacts de 7 pays (dont la France) et plus de 10 industries sur leur défis et réussites dans la gestion d'un centre de contact, 73% des participants considèrent la lutte contre le turn over des agents comme l'un des principaux défis à relever ! En jeu, selon plus de 7 professionnels sur 10, l'expérience collaborateur qui est intrinsèquement liée à l'expérience client. Pour 93 % des responsables de centres de contacts la technologie contribue à dans créer de meilleures expériences d'agent.
Donner des perspectives d'avenir
Bien comprendre pour bien agir, c'est la clé pour apporter aux collaborateurs, les réponses qu'ils attendent pour améliorer leur quotidien. Travailler dans un service client est une activité répétitive, émotionnellement exigeante et soumise à la pression de multiples indicateurs de performances. Les amplitudes horaires, des rémunérations souvent faibles et soumises à des critères de productivité, génèrent une charge mentale qui renforce l'attrition des équipes. Mais, au-delà des conditions de travail difficiles, l'un des freins la motivation des équipes clients, c'est le manque de perspectives sur les évolutions de carrière. Donner de la visibilité sur " demain ", assurer une montée en compétences programmée, permet au collaborateur de se projeter vers l'avenir.
Offrir plus de flexibilité dans l'organisation du travail
Les solutions de centres de contacts intègrent désormais, pour la plupart, des modules de Workforce Management. L'idée ? Optimiser au mieux l'organisation et la planification des équipes. Au coeur de ces solutions, des messageries collaboratives qui permettent aux collaborateurs d'échanger des créneaux afin de mieux préserver les équilibres pro/perso. Une dimension encore renforcée par l'hybridation des organisations depuis l'ère COVID. En créant des bourses d'échange d'horaires et en misant sur la responsabilité de chacun, les plannings font l'objet d'une meilleure acceptabilité par les collaborateurs.
Écouter les conseillers... et entendre les conseillers...
Les écoutes à chaud, les écoutes à froid, les outils de speech analytics ne sont pas, loin s'en faut, que des outils pour pointer les difficultés ou les lacunes des agents des centres de contact. Ils sont également des leviers de connaissance et d'analyse des process qui ne sont pas toujours en phase avec la réalité des collaborateurs qui sont en première ligne face au client. Réaliser une écoute bienveillante et entendre les remontées d'informations en provenance des équipes... Deux éléments clés pour dégager des pistes d'amélioration et engager les collaborateurs.
Rééquilibrer les métriques de productivité et de qualité
La Qualité de service (QS) est systématiquement associée à la notion de rapidité alors que pour gérer la demande du client, il faut prendre le temps de l'écouter, de le comprendre, de le cerner. Plus la demande est complexe, plus elle est critique, plus la large émotionnelle est élevée, plus le collaborateur risque d'être amené à sortir du process pour apporter une réponse personnalisée... forcément plus chronophage. Un grand écart complexe pour les équipes qui se retrouvent, trop souvent entre le marteau et l'enclume qui implique de relâcher la pression sur la productivité conditionnée par la DMT (Durée Moyenne de Traitement).
Reconnaitre les efforts et l'implication
Récompenser les employés pour leur excellence personnelle les fait clairement se sentir plus valorisés. Mais, cette reconnaissance doit-elle nécessairement être liée à la rémunération ? Les éloges verbaux et écrits dans les forums d'entreprise, les cérémonies d'équipe mensuelles, les préférences les créneaux de travail, le stationnement réservé pour un temps donné ou un jour de congé mérité sont autant de moyens simples de réduire l'épuisement et de renforcer la motivation des agents en créant un climat de saine émulation.
Proposer des formations et un coaching personnalisés
Selon un rapport d'ASAPP intitulé CX: The Human Factor, 51 % des agents dont la formation est défaillante sont pessimistes quant à leur carrière. Un pessimisme qui engendre par ailleurs une perte de confiance. A contrario, 61 % des agents qui ont reçu une bonne formation se sont sentis optimistes. Dans les faits, plus les formations sont courtes, rares et incomplètes pour la confiance des conseillers recule. Une perte de confiance qui augmente le stress et l'attrition et contribue indirectement à l'augmentation de l'absentéisme et du turn over. Grâce aux solutions de speech analytics, au Quality Monitoring régulier et à l'Intelligence artificielle, il est possible de détecter automatiquement les lacunes éventuelles de certains collaborateurs et de pousser, automatiquement des sessions de formations ciblées, réalisables en autonomie pour sans cesse compléter les compétences.
Renforcer l'autonomie des conseillers
Le rapport d'ASAPP précise par ailleurs que 45% des agents que les centres de contact sont en retard dans l'adoption des technologies digitales. 37% ont indiqué que la technologie dont ils disposent ne les aide pas à accomplir des tâches plus rapidement. Pour apporter au client les réponses personnalisées qu'il espère, le conseiller doit disposer d'une vision claire et précise du contexte, de l'historique du client, de son profil. Il doit également adosser son action à des éléments factuels poussés par des outils intuitifs. L'intégration native de la donnée CRM, autant que l'accès à des indicateurs de performance actualisés en temps réel permettent d'inscrire l'équipe client dans une dynamique positive et permet au collaborateur de se sentir vraiment utile dans l'accomplissement de ses missions.
Explorer la voie de la gamification
Fonder le management des équipes client sur la gamification des performances personnelles et collectives est un levier qui donne d'excellents résultats. Il invite les collaborateurs à donner le meilleur d'eux-mêmes dans une dynamique positive. La gamification utilise la mécanique du jeu dans un contexte de travail dans le but de favoriser les interactions entre les collaborateurs et d'obtenir une plus grande efficacité. Pour ce faire, il faut déterminer quels sont les besoins les plus urgents des conseillers, puis connaître les principaux objectifs de l'entreprise. Un programme de gamification est ensuite conçu pour répondre aux besoins des agents de manière à atteindre ces objectifs.
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