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«Porter une vision plus humaine et durable des métiers des centres d'appels »

Publié par Véronique Meot le - mis à jour à
«Porter une vision plus humaine et durable des métiers des centres d'appels »

Alors que l'outsourceur Amicio se déclare entreprise à mission, Benoit Bourla, son président revient sur la raison d'être de l'entreprise et sur les engagements pris.

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Plus de 600 entreprises ont, à date, adopté le statut d'entreprise à mission selon l'Observatoire des sociétés à mission, pourquoi les rejoindre ?

Amicio est née en 2019 de la fusion de Relaytion et de Meilleurcontact, nous souhaitions lancer un projet fédérateur, tourné vers l'avenir. Pendant deux mois le projet Imagine Ensemble a réuni en moyenne 300 personnes interagissant au quotidien sur nos valeurs communes. Ce travail a débouché sur la création de notre nouveau nom de marque, Amicio, et sur le fait que les collaborateurs ont exprimé leur désir de voir l'amour du client émerger comme fondement de notre positionnement. Cette proposition qui aurait pu nous sembler saugrenue, nous a inspiré. Nous avons interrogé quelques clients et valider l'idée de devenir société à mission.

Les entreprises qui font ce choix estiment qu'une entreprise est une organisation humaine ayant pour objectif principal la contribution au bien commun et non une réunion d'associés à la recherche d'un maximum de profits.

Quelle est la raison d'être d'Amicio et quels engagements y sont associés ?

© Eric Sander

© Eric Sander

Benoit Bourla, président d'

Révéler la noblesse des métiers de la relation client pour la mettre au service de l'Homme et de la société “. En devenant le premier prestataire de la relation client externalisée à adopter ce statut, nous nous engageons à porter une vision plus humaine et durable des métiers des centres d'appels, associée à un développement socialement responsable pour le pays et les terroirs d'ancrage de ses équipes.

Quatre engagements soutiennent cette raison d'être, Amicio s'engage :

- à installer un nouveau standard de la relation client en faisant le pari de la proximité humaine et géographique ;

- à changer le métier de l'intérieur grâce à des pratiques centrées sur le développement humain ;

- à contribuer à un développement économique social vertueux, fondé sur des liens forts et durables avec ses partenaires et terroirs ;

- à faire de l'entreprise un espace d'engagement sociétal.

Qu'est-ce que cela change dans l'activité d'un centre de relation client ?

Les engagements étaient déjà plus ou moins présents dans notre façon de gérer notre activité, mais le fait de les annoncer haut et fort nous oblige. Cela nous challenge dans notre gouvernance, le comité de mission surveille la conformité de nos actions.

Il s'agit de transformer le centre de contact afin que la relation soit authentiquement humaine. Dans notre secteur, l'activité est soumise à des indicateurs classiques de contrôle et de performance, à tel point que les individus sont bridés, nous pensons au contraire qu'il faut en réinventer d'autres afin de laisser le conseiller, représentant la marque, établir une vraie relation avec le client et évaluer par exemple le moment unique qu'ils partagent.

Au niveau managérial, nous avons développé un management de la subsidiarité, inspiré du rugby, afin de transformer l'autonomie individuelle en intelligence collective. Si deux collègues s'auto-évaluent par exemple, les apports seront bien plus riches que si l'évaluation est réalisée par le responsable de l'équipe.

Amicio s'appuie sur plus de 500 conseillers à distance répartis sur 3 sites, Abbeville (Hauts-de-France), Redon (Bretagne) et Libourne (Nouvelle-Aquitaine), nous pensons que nos compétences peuvent faire tache d'huile et venir en soutien du développement économique et social vertueux dans ces territoires.



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