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Publié par Stéphanie Marius le | Mis à jour le

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D'autres centres jugent primordiales l'intégration de la rédaction et de l'orthographe dans la formation continue. À l'instar de Webhelp, qui a décidé de renforcer son offre e-learning (via un partenariat avec Orthodidacte) grâce à une " école " interne. Ainsi, au Maroc, une équipe de six professeurs de FLE (français langue étrangère) enseigne l'orthographe, la grammaire et la syntaxe à l'oral et à l'écrit aux conseillers et aux encadrants. De même, en France, pour les locuteurs natifs francophones, le site pilote de Caen participe à la Webhelp University, une formation d'une durée de six mois réservée aux volontaires. Le projet Webhelp Uniersity, présent dans sept pays (France, Algérie, Belgique, Portugal, Roumanie, Madagascar et Maroc), rassemble 60 formateurs. " 205 000 heures en 2016 y consacrées, soit un quart de la formation totale des conseillers ", affirme Suzel Mouton-Benatya (Webhelp).

Comment former?

Selon Anne-Marie Gagnaire, créatrice de la méthode Défi 9, la formation doit insister sur les points de grammaire les plus fréquemment problématiques, comme les accords, mais également sur la syntaxe et la reformulation. Savoir reformer une demande ou un motif de mécontentement contribue en effet à établir un premier contact positif avec un client par tchat et permet de clarifier une situation compliquée.

La problématique rencontrée par les centres de contacts ne se réduit pas à l'orthographe : Orthodidacte, par exemple, propose également une formation sur la rédaction d'e-mails, jusque dans ses problématiques les plus concrètes, par exemple l'insertion d'une pièce jointe, qui n'est pas toujours maîtrisée. Flore Firino Martell, (Teleressources), insiste sur la nécessité de revenir aux fondamentaux, notamment la compréhension : " Les conseillers éprouvent des difficultés à comprendre les demandes qui leur sont adressées par e-mail ou par tchat. Ils peinent ensuite à structurer leurs réponses, délaissent la ponctuation. " Teleressources propose ainsi des formations consacrées à la rédaction d'une introduction, d'une conclusion.

Si les formations donnent des résultats encourageants (" En six mois, tous les participants à la Webhelp University parviennent au moins à un niveau 3 validé, notation Orthodidacte qui correspond à une bonne maîtrise des bases, y compris des accords de participes passés, homophones", se réjouit Suzel Mouton-Benatya), il importe que l'entreprise bâtisse une charte rédactionnelle, qui normalise les pratiques. Le document peut être demandé par les organismes de formations afin de favoriser une communication globale cohérente.

Favoriser l'émulation et le jeu

Les départements formation, en partenariat avec leurs prestataires, s'ingénient à faire oublier des souffrances qui ont quelquefois marqué les collaborateurs durant tout leur parcours scolaire. Ainsi, l'aspect ludique est privilégié dès que possible : l'organisme Frantastique, par exemple, enjoint les apprenants à suivre les aventures de Victor Hugo via des vidéos ludiques et humoristiques au sein desquelles s'inscrivent les exercices

De façon plus ambitieuse, le Projet Voltaire, en collaboration avec le club Lorraine Contact Client, est parvenu à mobiliser 6000 conseillers clients lors d'un grand concours d'orthographe/grammaire, " Les Voltaire de la relation client Grand Est ".

Si l'amélioration du niveau des conseillers constitue un atout certain pour les centres de contacts, elle apparaît également primordiale pour favoriser l'employabilité des collaborateurs. Ainsi, les certifications concernant le français écrit se multiplient : Certification Voltaire pour le Projet Voltaire, certification Le Robert lancée récemment par Orthodidacte en partenariat avec le célèbre dictionnaire... Consacrée aux situations de communication en entreprise, la certification est composée de 350 questions, à laquelle le candidat doit répondre en ligne en deux heures environ. Un code de vérification permet d'attester de son authenticité. Anne-Marie Gagnaire, auteur de la méthode Défi 9, insiste sur le caractère complet de la certification Le Robert et son adéquation à la communication professionnelle : " À partir de 600 points obtenus au test, un salarié est en mesure d'envoyer des e-mails au nom de son entreprise. " Et si la maîtrise de la langue devenait l'un des piliers de la formation continue ?


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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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