Découvrez bourseinside.fr, le 1er site dédié aux entreprises cotées !

Recherche
Magazine Relation Client
S'abonner à la newsletter S'abonner au magazine
En ce moment En ce moment

Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Publié par Claire Morel le
Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Je m'abonne
  • Imprimer

Alors qu'elles se tiennent à la disposition des consommateurs au travers de plusieurs canaux de contact sur le Web, les entreprises ne parviennent pas à assurer une expérience cohérente. Selon l'étude, seules 1% d'entre elles sont parvenues à apporter une réponse cohérente sur trois canaux différents, et 10% sur deux canaux (e-mail et Twitter). Ainsi, l'étude souligne que la multiplication des canaux digitaux ne suffit pas à répondre efficacement aux clients, encore faut-il que les marques apportent une réponse cohérente quel que soit le point de contact avec le consommateur. L'expérience omnicanal unifiée reste encore une quête du Graal...

Les secteurs se démarquent

- Les sites des distributeurs de produits électroniques sont ceux qui permettent de trouver le plus grand nombre de réponses aux questions posées par les internautes (78%)

- Les sites e-commerce spécialisés sont ceux qui proposent la palette la plus complète de dispositifs et canaux de contact (en moyenne 6,4 par site)

- Le secteur de la mode est celui où le ratio est le plus élevé en termes de taux d'équipement par taux de réponse (90% d'équipement et 66% de réponses)

- Les sites e-commerce spécialisés sont les plus équipés en outils de tchat (30%)

- Les télécoms sont les plus avancés quant à l'utilisation de Twitter (100% d'équipement et 90% de réponses)

Voir l'infographie de l'étude


Je m'abonne
Claire Morel

Claire Morel

Rédactrice en chef adjointe

Rédactrice en chef adjointe pour Relation Client Magazine et Relationclientmag.fr, je traite de tous les sujets sur le secteur : stratégie de relation [...]...

Voir la fiche

NEWSLETTER | Abonnez-vous pour recevoir nos meilleurs articles