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"Avec l'expérience, nous sommes à l'aube d'une nouvelle révolution", Maxime Didier

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'Avec l'expérience, nous sommes à l'aube d'une nouvelle révolution', Maxime Didier

Les expériences représentent le nouveau type de valeur économique. C'est la suite logique de l'économie des services, explique Maxime Didier, président de Comdata, spécialiste des services externalisés de centres d'appels et de la relation client, et précurseur du "customer interaction management".

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Qu'est-ce que l'économie de l'expérience pour vous?

Maxime Didier: Ce concept, popularisé en 1998 par Joseph Pine et James Gilmore dans un article de la Harvard Business Review, évoque le fait que l'expérience devient un acteur de différenciation majeur. Nous sommes passés d'une économie de la possession à une économie d'usage et d'abonnement. Cela implique qu'il ne suffit plus d'être bon une fois tous les cinq ans lors du renouvellement de la voiture, par exemple. Le client est libre, il teste la concurrence et peut vous quitter à tout moment. D'où cette nécessité d'excellence continue. Les clients placent la barre de plus en plus haut en matière d'exigences, poussant les entreprises à offrir toujours plus de services, qui deviennent très vite des standards. Pour faire la différence, elles doivent se renouveler constamment.

Concrètement, qu'est-ce que cela change en termes de business?

M. D.: Avant-hier call center, hier partenaire des interactions multicanal... Nous nous sommes adaptés, nous aussi, et proposons une gamme d'offres beaucoup plus large. Or, la plupart des entreprises concentrent généralement leurs efforts et leurs investissements sur la gestion des interactions clients. Certes, ce choix permet d'obtenir des KPI's et SLA (Service Level Agreement) positifs pour le pilotage de la qualité délivrée, la productivité..., mais cela n'est pas suffisant. La satisfaction client et la maîtrise des coûts se jouent aussi sur le terrain de l'efficience et de la fluidité des process et du delivery. C'est un gros changement, qui est en train de faire évoluer le monde de la sous-traitance. Celui-ci se concentre désormais pour obtenir plus de compétences, l'idéal étant de disposer des outils, des process et des centres adéquats pour apporter une offre de bout en bout. Chez Comdata, nous nous positionnons comme architectes de solutions globales de livraisons de services pour le compte de nos clients. Avec une méthode en trois points: conseil en expérience client et optimisation des processus, définition des indicateurs de performance et des points critiques et délivrance des outils, enfin, externalisation du début à la fin pour améliorer l'expérience client.

Quelles transformations les entreprises doivent-elles anticiper?

M. D.: Les millennials bousculent notre économie. Ils vivent dans un brouhaha conversationnel permanent et cette hyper-interaction investit leurs relations avec les marques qu'ils consomment. Ils communiquent avec les banques et les assurances comme ils le font avec leurs amis ou presque. Cette espèce de logorrhée interactive nécessite la mise en place d'outils automatisés pour absorber ce choc de demandes d'interactions avec, derrière, de l'intelligence artificielle et de l'humain. Nous sommes à l'aube d'une nouvelle révolution: la génération Snapchat n'est pas encore celle qui détient le pouvoir d'achat, mais ce sera bientôt le cas. Les entreprises doivent se préparer à accueillir cette typologie de clients rompus aux interactions à distance et aux attentes d'hyper-personnalisation.


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Propos recueillis par Christelle Magaud

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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