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Service Cloud Voice: l’IA au service du client, mais pas seulement

Publié par le - mis à jour à

Parmi les nouveautés du secteur des services clients, on retrouve les notions de digitalisation, de personnalisation ou encore d’amélioration de la productivité des agents.

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Service Cloud Voice de Salesforce s’inscrit dans ces tendances, puisqu’il est désormais possible d’offrir une expérience téléphonique de qualité aux clients, une meilleure expérience aux agents et une meilleure visibilité aux superviseurs. On fait le point sur cet outil qui s’intègre désormais intégralement au CRM Salesforce.

La personnalisation, une condition sine qua non pour les clients

Désormais, offrir un service client proactif et personnalisé n’est plus une option pour les entreprises. Grâce à Service Cloud Voice, directement intégré au CRM Salesforce, les agents peuvent désormais répondre aux attentes de personnalisation des clients. L’outil, qui s’appuie sur un historique d’achat précis et une vue complète des conversations précédentes, permet aux agents de disposer des informations nécessaires à la gestion d’une requête de manière personnalisée lors d’un appel client, et ainsi de ne plus mettre l'interlocuteur en attente afin de chercher des réponses. Plus besoin non plus de transférer les clients vers un autre service, puisque l’agent dispose de toutes les données grâce à l’outil. Désormais, les agents sont en mesure de trouver des solutions du premier coup afin d’offrir un service rapide, personnalisé et avant tout plus humain, des attentes client qui sont devenues la norme en l’espace de quelques mois seulement.

L’IA au service des agents et superviseurs

Avec Service Cloud Voice, les appels téléphoniques sont soutenus par l’intelligence artificielle. Les agents peuvent réduire le temps de traitement moyen d’une requête grâce à la transcription vocale d’Amazon Connect et aux recommandations générées par l’IA. Les superviseurs, quant à eux, disposent d’une visibilité complète et en temps réel sur les données clients issues des canaux vocaux et du CRM. Service Cloud Voice analyse les conversations et propose les articles les plus appropriés et suggère les étapes à suivre dans le traitement de la requête. Ainsi, les problèmes sont résolus plus rapidement et plus facilement. A noter également que l’outil permet également aux agents d’aider plus efficacement les clients grâce au système de téléphonie s’exécutant facilement dans Service Cloud, puisque Salesforce réunit les nombreux avantages d’Amazon Connect tels que la téléphonie cloud intelligente, les systèmes IVR, le routage et le stockage des appels avec les données CRM.

La productivité des agents désormais boostée

Si le but est avant tout la qualité finale du service client fourni par les entreprises, tous ces avantages sont intéressants du point de vue des agents notamment, les seuls en contact direct avec le client, et permet ainsi de booster leur efficacité. Service Cloud Voice offre une vue complète du profil des clients et des meilleurs outils et informations, en plus de suggérer aux agents des solutions. De cette manière, les requêtes sont clôturées plus rapidement et de manière fiable puisque les agents peuvent travailler à partir d’une source de vérité unique grâce à l’outil Einstein, le tout sur une seule plateforme intégrée, d’où qu’ils se trouvent, et sur tous les canaux. Ces tâches étant facilitées, les agents peuvent dès lors se concentrer sur l’aspect humain du service à fournir, et ainsi augmenter la qualité de la prestation. La console intuitive Salesforce boostée par Service Cloud Voice ne remplace pas le travail des agents, donc, mais booste leur productivité et améliore leurs conditions de travail.

Un service omnicanal simple à utiliser

L’un des principaux atouts de Salesforce Service Cloud est son omnicanalité. Désormais, le service client est intégré au centre de contact, ce qui permet de combiner de nombreuses données et donc une lecture plus fluide des informations. Les synergies peuvent alors être exploitées et permettent une meilleure collaboration des équipes.

Mais si Salesforce Service Cloud permet de concentrer une multitude de données diverses, l’outil n’en est pas pour autant moins simple d’utilisation. Au contraire : sa console intuitive permet de mieux guider l’utilisateur grâce à l’IA et intègre la téléphonie au CRM Salesforce. Le travail des agents est alors simplifié, et les superviseurs disposent d’une visibilité améliorée sur tous les canaux via une plateforme simple d’utilisation.