L’intelligence artificielle au service des techniciens itinérants avec Salesforce Field Service

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Aujourd’hui plus que jamais, il est primordial que les techniciens itinérants disposent d’outils adéquats pour optimiser leur temps de travail et être le plus efficaces dans l’exécutions de leurs tâches quotidiennes.

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C’est pourquoi Salesforce vient de lancer la toute nouvelle version de son outil pour faciliter le service du terrain basé sur l’intelligence artificielle. Explications.

 

Hiérarchisation et optimisation grâce à une identification intelligence

Salesforce Field Service propose depuis septembre 2020 de nouvelles fonctionnalités. Parmi elles, on retrouve de l’assistance aux opérateurs ou encore la supervision des performances. La nouvelle fonction Dynamic Priority permet aux opérateurs de ne se concentrer que sur l’essentiel. En effet, grâce à Dynamic Priority, les tâches se planifient et sont hiérarchisées automatiquement en fonction de la nature de la mission. L’outil se focalise sur le degré d’urgence d’une mission ou le niveau de service à fournir dans un souci d’optimisation. La seconde nouvelle fonction, appelée Einstein Recommendation Builder, permet quant à elle de déployer plus rapidement des modèles de machine learning et ainsi d’améliorer certains services. L’outil formule aux techniciens des recommandations grâce à un système d’analyse de l’historique d’ordre de travaux et  de recherche des missions similaires afin d’identifier les pièces nécessaires pour une tâche donnée, toujours dans un souci d’optimisation.

 

Amélioration d’expérience et de réduction des coûts

La troisième des quatre nouveautés permet aux entreprises de bénéficier d’une visibilité complète sur certains sujets comme les contrats de services ou les performances de leurs actifs. Le but de la fonctionnalité en question qui porte le nom d’Asset 360, c’est d’augmenter la disponibilité d'équipements complexes et ainsi de réduire leurs coûts d’exploitation. Enfin, la dernière fonctionnalité, Appointment Assistance, utilise les données GPS et les met à jour en temps réel afin d’informer les clients le plus précisément possible du moment d’arrivée du technicien et ainsi de l’anticiper. Ce processus automatisé permet aux clients d’aménager plus librement leur agenda ou encore de prendre les précautions nécessaires avant la visite du technicien à l’heure où la distanciation sociale est de mise.

 

Une période propice à l’outil Salesforce Field Service

Il y a quelques mois maintenant, une pandémie mondiale faisait son apparition dans nos vies, et de nombreuses entreprises qui avaient d’ordinaire recours à des techniciens itinérants ont dû interrompre entièrement leurs activités. Mais, problème : la nécessité d’entretenir certaines machines n’avait pas disparu pour autant. C’est pourquoi, après une baisse au mois de mars, Salesforce Field Service a vu ses utilisateurs doubler. En effet, la solution a enregistré une hausse d’utilisation de 50%, soit 20% de plus qu’avant la COVID-19. Les entreprises de tous secteurs utilisent donc l’outil aux quatre coins du monde pour des ajustements stratégiques, ou pour maintenir leur progression.

 

Le cas Wartner

Wartner est une grande blanchisserie parisienne. Pendant la crise du COVID-19, les employés ont décidé de développer leur plateforme spécialement dédiée aux individus en première ligne pour gérer la crise sanitaire, à savoir le personnel médical. Le but : offrir un service de lessive dédié en s’appuyant sur Salesforce Field Service et sur Community Cloud pour la gestion des livraisons. Grâce à l’outil, l’entreprise a pu livrer plus de 8 000 commandes à 60 hôpitaux surchargés de la région, soit plus de 90 000 professionnels par semaine. Dans un contexte d’urgence, le temps gagné et les économies ont été précieux.

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